De beste customer journey modelle voor jouw bedrijf uitgelegd

Stel, je hebt een landkaart die je precies vertelt welke route je klanten afleggen, van het eerste moment dat ze van je horen tot het moment dat ze een trouwe ambassadeur worden. Dat is in de kern wat een customer journey model doet. Het is een visueel raamwerk dat de complete klantreis in kaart brengt – inclusief alle gedachten, gevoelens en acties bij elk contactmoment.

De routekaart naar klantbegrip en groei

In plaats van te gissen waar je klanten vandaan komen of wat ze nu echt willen, geeft zo'n model je een helder, stap-voor-stap overzicht van hun pad. Je ziet precies waar de hobbels en de hoogtepunten liggen.

Voor elk modern bedrijf is dit eigenlijk onmisbaar. Door de klantreis te begrijpen, kun je je marketingbudget veel slimmer inzetten, de klantervaring écht persoonlijk maken en uiteindelijk je omzet een flinke boost geven. Zonder dit inzicht varen je marketing- en salesteams gewoon blind.

Waarom een model het fundament is

Een customer journey model is veel meer dan een mooi plaatje voor aan de muur; het is het fundament van je hele marketingstrategie. Het dwingt je om door de ogen van je klant te kijken. En juist dat levert krachtige, direct toepasbare inzichten op.

De voordelen spreken voor zich:

• Vind de knelpunten: Je ontdekt precies waar potentiële klanten afhaken of vastlopen, zodat je gericht kunt ingrijpen.

• Verbeter de klantervaring: Door te snappen wat een klant in elke fase nodig heeft, creëer je een soepele en prettige ervaring.

• Verhoog conversie en loyaliteit: Een naadloze, persoonlijke reis leidt niet alleen tot een aankoop, maar ook tot klanten die terugkomen en positieve verhalen delen.

• Effectievere marketing: Je weet precies welk kanaal en welke boodschap het best werken in welke fase, wat je een veel hogere ROI oplevert.

Een customer journey model vertaalt abstracte data naar een menselijk verhaal. Het laat zien dat achter elke klik en conversie een persoon zit met specifieke vragen en verwachtingen.

De eerste stap is accepteren dat een klantreis zelden een rechte lijn is. Klanten springen tussen kanalen, doen uitgebreid onderzoek en laten zich door van alles beïnvloeden. Een goed model brengt orde in die chaos en helpt je patronen te herkennen. Wil je hier nog wat dieper op ingaan? Lees dan ons artikel over wat is een customer journey voor een complete introductie.

Door de klantreis te visualiseren, maak je de ‘klant’ tastbaar voor je hele team. Van de marketeer die een advertentie ontwerpt tot de supportmedewerker die een vraag beantwoordt, iedereen begrijpt ineens veel beter welke rol hij of zij speelt in het grotere geheel. Zo bouw je aan een klantgerichte cultuur die cruciaal is om te groeien. Uiteindelijk is het dus geen marketingtrucje, maar een strategisch kompas voor je hele bedrijf.

Oké, hier is de herschreven sectie. Ik heb de toon menselijker en deskundiger gemaakt, de zinsstructuur gevarieerd en de flow tussen de paragrafen verbeterd, terwijl ik alle oorspronkelijke informatie, links en opmaakvereisten heb behouden.

Van trechter naar klantlus: de evolutie van de customer journey

Jarenlang keken we naar de klantreis als een rechte lijn van A naar B. Het bekendste beeld daarvan is de trechter, of ‘funnel’. Je stopt er bovenin een grote groep potentiële klanten in en onderaan rolt er een klein, gekwalificeerd clubje uit als betalende klant. Dit lineaire denken was decennialang een prima houvast voor marketeers, maar de realiteit is inmiddels een stuk weerbarstiger.

De klantreis van vandaag is geen voorspelbaar pad meer, maar een dynamische cyclus. Klanten springen tussen kanalen, doen op hun eigen tempo onderzoek en worden beïnvloed door talloze contactmomenten. Daarom zie je dat moderne customer journey modellen steeds vaker de vorm van een ‘loop’ (een lus) aannemen. De focus verschuift van de eenmalige transactie naar de relatie ná de aankoop.

AIDA: de onmisbare klassieker

Het AIDA-model is misschien wel het oudste marketingmodel in het boekje, maar het is nog steeds een ijzersterke basis. Waarom? Omdat het perfect de psychologie achter een aankoop blootlegt. Het beschrijft de vier mentale stappen die een consument doorloopt.

• Awareness (Aandacht): Het allereerste contact. Iemand wordt zich bewust van een probleem of behoefte en ontdekt dat jouw merk of product bestaat. Zonder deze eerste vonk begint de reis niet eens.

• Interest (Interesse): Zodra je op de radar staat, is het tijd om interesse te wekken. Je deelt relevante info, benadrukt de voordelen en zorgt dat ze meer willen weten.

• Desire (Verlangen): Hier zet je de volgende stap. Je verandert die interesse in een concreet verlangen. Je bouwt een emotionele connectie op en overtuigt de klant: dit is de oplossing die je wilt hebben.

• Action (Actie): De laatste zet. Je motiveert de klant om de gewenste actie te ondernemen. Dat is vaak een aankoop, maar kan net zo goed een offerteaanvraag of een inschrijving voor je nieuwsbrief zijn.

Het AIDA-model is ideaal voor het opzetten van specifieke campagnes, zoals een advertentie of een landingspagina. Het dwingt je om na te denken: hoe trek ik de aandacht en hoe zet ik die om in een concrete handeling? Hoewel het een versimpeling is, blijft het een onmisbaar stuk gereedschap. Wil je dieper in de praktische toepassing van funnels duiken, lees dan zeker onze uitgebreide gids over sales funnels.

Google’s See-Think-Do-Care model

Avinash Kaushik, een van de digital marketing-experts bij Google, kwam met het See-Think-Do-Care (STDC) model. Dit is een moderner alternatief dat veel beter aansluit bij hoe mensen zich online gedragen. Het kijkt niet naar de psychologische fasen, maar naar de intentie achter de zoekopdrachten.

• See-fase: Dit is de allergrootste groep mensen. Ze hebben nog geen concrete koopintentie en oriënteren zich breed. Jouw doel hier is simpelweg zichtbaar zijn en inspireren, bijvoorbeeld met blogs of posts op social media.

• Think-fase: In deze fase overwegen mensen serieus een aankoop. Ze vergelijken opties. Nu is het moment om ze te helpen met diepgaandere informatie, zoals reviews, vergelijkingstools of whitepapers.

• Do-fase: Deze groep staat op het punt de knoop door te hakken. Je marketing moet nu volledig gericht zijn op conversie: duidelijke call-to-actions, scherpe aanbiedingen en een soepel bestelproces.

• Care-fase: De cruciale fase ná de aankoop. Hier focus je op bestaande klanten (Kaushik definieert dit als klanten die minstens twee keer hebben gekocht). Je zorgt voor uitmuntende service, bouwt aan loyaliteit en maakt van hen ambassadeurs voor je merk.

Het See-Think-Do-Care model maakt pijnlijk duidelijk dat je voor elke fase een andere strategie nodig hebt. Je praat nu eenmaal anders tegen iemand die zich vrijblijvend oriënteert dan tegen iemand die met zijn creditcard in de hand zit.

De McKinsey Loyalty Loop

Waar de klassieke trechters stoppen bij de aankoop, begint de kracht van de McKinsey Loyalty Loop juist dáár. Dit model erkent een fundamentele waarheid: de meest waardevolle marketing richt zich op het behouden van klanten en het creëren van een loyale fanbase. De reis is hier dan ook circulair.

De cyclus werkt als volgt:

1. Initial Consideration: De klant start met een klein aantal merken in zijn hoofd.

2. Active Evaluation: Vervolgens gaat de klant actief op onderzoek uit. Hij vergelijkt, leest reviews, vraagt rond en voegt merken toe aan zijn lijstje (of streept ze juist weg). Dit is hét moment om hem te overtuigen van jouw waarde.

3. Moment of Purchase: De klant maakt een keuze en koopt.

4. Post-purchase Experience: Nu wordt het interessant. Een positieve ervaring ná de aankoop – denk aan goede service, een geweldig product, nuttige opvolgmails – zorgt ervoor dat de klant de volgende keer de hele Active Evaluation-fase overslaat.

5. Loyalty Loop: Als de klant tevreden is, belandt hij in de loyaliteitslus. Hij wordt niet alleen een trouwe, terugkerende klant, maar ook een ambassadeur die jouw merk aanbeveelt. En zo begint de cyclus voor een nieuwe klant.

Welk customer journey model past bij jóúw bedrijf?

De theorie achter al die customer journey modellen is één ding, maar de hamvraag blijft natuurlijk: welk model past nu echt bij jouw bedrijf? Helaas, er is geen magische formule die voor iedereen werkt. De beste keuze hangt helemaal af van jouw unieke situatie, je doelen en de markt waarin je opereert.

Het kiezen van het juiste model is als het kiezen van het juiste gereedschap. Een hamer is perfect voor een spijker, maar volstrekt nutteloos als je een schroef moet vastdraaien. Een simpel AIDA-model kan bijvoorbeeld prima werken voor een webshop die inspeelt op impulsaankopen, maar het schiet hopeloos tekort voor een B2B-bedrijf met een salescyclus van zes maanden.

Deze afbeelding laat de verschuiving goed zien: van de traditionele, lineaire funnel naar de moderne, cyclische 'loop'.

Waar de klassieke funnel stopt na de aankoop, omarmen de nieuwere 'loop'-modellen juist de enorme waarde van klantloyaliteit en de ervaring ná de aankoop.

B2B versus B2C: een wereld van verschil

De eerste en misschien wel belangrijkste factor is je businessmodel. De klantreis van een consument (B2C) en die van een zakelijke koper (B2B) verschillen als dag en nacht.

• B2C-bedrijven: Hier is de aankoopbeslissing vaak korter, emotioneler en wordt deze meestal door één persoon genomen. Een rechtlijnig model als AIDA kan hier heel effectief zijn om de aandacht te vangen en iemand vlot naar een aankoop te leiden. Denk aan een kledingwinkel of een online maaltijdservice.

• B2B-bedrijven: De reis is doorgaans veel langer en complexer. Er zijn meerdere beslissers bij betrokken, de afweging is rationeel (denk aan ROI) en de aankoopwaarde ligt een stuk hoger. Een gelaagd model zoals See-Think-Do-Care of een volledig op maat gemaakte map is hier essentieel. Deze modellen bieden de ruimte die je nodig hebt voor alle verschillende contactmomenten, zoals demo's, whitepapers en overlegsessies.

De complexiteit van de klantreis bepaalt dus welk detailniveau je nodig hebt.

Productcomplexiteit en de lengte van de aankoopcyclus

Hoe ingewikkelder je product of dienst, hoe langer de klant nadenkt. Niemand koopt een compleet nieuw softwaresysteem na het zien van één advertentie. De lengte van de aankoopcyclus is hierin allesbepalend.

Een langere cyclus schreeuwt om een model dat elke fase van overweging en evaluatie in kaart brengt. Een interessant voorbeeld uit een andere hoek: 44% van de Nederlanders oriënteert zich al een half jaar of langer van tevoren op hun grote vakantie. Dit soort langdurige klantreizen vraagt om een heel ander model dan dat voor een snelle, simpele aankoop. Meer over dit vakantiegedrag lees je bij DPG Media Group.

Voor een SaaS-bedrijf is de ‘Care’-fase uit het STDC-model cruciaal om te voorkomen dat klanten opzeggen (churn). Voor een winkel die eenmalig een product verkoopt, is die fase misschien minder dominant, al blijft klanttevredenheid natuurlijk altijd belangrijk voor goede reviews en mond-tot-mondreclame.

Wil je echt de diepte in op dit vlak? Voor een gedetailleerde uitleg over hoe je dit aanpakt, lees je onze gids over het See-Think-Do-Care model.

Waar ligt de focus? Je bedrijfsdoelen wijzen de weg

Tot slot geven je bedrijfsdoelen de doorslag. Waar wil je de komende tijd de meeste winst behalen?

• Focus op acquisitie: Als je belangrijkste doel is om zo snel mogelijk nieuwe klanten binnen te halen, dan zijn modellen als de traditionele sales funnel of AIDA een schot in de roos. Ze zijn actiegericht en focussen puur op het omzetten van leads naar die eerste aankoop.

• Focus op retentie en loyaliteit: Is het behouden van je huidige klanten en het verhogen van hun totale waarde (Customer Lifetime Value) jouw prioriteit? Kies dan voor een circulair model zoals de McKinsey Loyalty Loop. Dit model legt de nadruk juist op de ervaring ná de aankoop en het creëren van echte ambassadeurs voor je merk.

De keuze is dus een strategische afweging. Begin met het analyseren van je klanten, je product en je doelen. Alleen dan vind je het customer journey model dat niet alleen past, maar je ook echt helpt om slimmer en effectiever te groeien.

Oké, je hebt een model gekozen. Mooi. Maar nu begint het echte werk. Tijd om de theorie om te zetten in een praktisch, visueel en vooral bruikbaar kompas voor je hele team. Met dit stappenplan loods ik je door het proces, van de eerste chaotische brainstorm tot een complete customer journey map waar je écht iets aan hebt.

We gaan het model dat je hebt gekozen nu vullen met echte data, verhalen en klantinzichten. Het doel is geen statisch document voor aan de muur, maar een levende routekaart. Eentje die je helpt om pijnpunten bloot te leggen en de klantervaring continu te verbeteren.

Stap 1: Kruip in de huid van je klant met een persona

Alles begint en eindigt bij je klant. Voordat je ook maar één contactmoment in kaart brengt, moet je glashelder hebben voor wie je dit eigenlijk doet. Een vage 'doelgroep' is niet genoeg. Je hebt een levensechte klantpersona nodig.

Een persona is in feite een fictief, maar realistisch personage dat jouw ideale klant vertegenwoordigt. Het geeft een gezicht aan al je data en maakt het veel makkelijker om je in te leven in hun wereld. Beantwoord daarvoor de volgende vragen:

• Wie is hij of zij? Denk aan demografie, functie, achtergrond.

• Wat wil deze persoon bereiken? Wat zijn z'n doelen?

• Waar loopt hij of zij tegenaan? Wat zijn de grootste frustraties en uitdagingen?

• Waar zoekt deze persoon naar oplossingen? Welke kanalen gebruikt hij?

Door een vlijmscherp profiel te schetsen, zorg je ervoor dat de rest van je journey map gefocust en relevant blijft. Wil je hier dieper induiken? Onze gids legt je haarfijn uit wat een persona is en hoe je er een maakt.

Stap 2: Breng alle contactmomenten in kaart

Nu je weet wie je klant is, is het tijd om alle touchpoints te verzamelen. Dit zijn letterlijk alle momenten waarop die klant in aanraking komt met jouw bedrijf, merk of product. Online én offline.

Denk hierbij zo breed mogelijk, probeer echt niets te vergeten. Een touchpoint kan van alles zijn:

• Online: Een Google-advertentie die ze zien, een post op social media, een review op een vergelijkingssite, je website, een blog, de nieuwsbrief in hun mailbox.

• Offline: Een beursstand, een telefoontje met een salescollega, een bezoek aan je winkel, de factuur die op de mat valt, of zelfs de verpakking van je product.

Tip van een pro: doe dit niet alleen. Haal er collega's van marketing, sales en klantenservice bij. Iedere afdeling heeft een unieke kijk op de klantinteracties. Samen krijg je een veel completer beeld.

Plan een brainstorm, plak de muur vol met post-its en groepeer ze daarna logisch onder de fases van het model dat je hebt gekozen (bijvoorbeeld See, Think, Do, Care).

Stap 3: Voeg data en gevoel toe aan elke fase

Met de lijst van touchpoints heb je het skelet van je map. Nu gaan we er vlees en bloed aan geven met data en inzichten. Wat doet, denkt en voelt je persona nu eigenlijk bij elk contactmoment?

Om echt klantgericht te werken, moet je deze inzichten door je hele organisatie laten stromen. Van productontwikkeling tot klantenservice. Verzamel interacties via alle kanalen – e-mails, telefoongesprekken, websitegedrag – om gericht te kunnen verbeteren. Het succes hangt af van het vinden van de knelpunten en het omzetten van die inzichten in actie. Anders blijft het bij een leuke oefening.

Gebruik een mix van harde en zachte data:

1. Kwantitatieve data (het 'wat'): Duik in tools als Google Analytics. Waar komen bezoekers vandaan? Welke pagina’s bekijken ze? Waar haken ze af? Spit ook je CRM-systeem en e-mailsoftware door.

2. Kwalitatieve data (het 'waarom'): Dit is de context achter de cijfers. Interview je klanten, stuur enquêtes uit, lees online reviews en – heel belangrijk – luister mee met gesprekken van de klantenservice.

Stap 4: Maak het visueel met een customer journey map

Tijd om alle puzzelstukjes samen te voegen in een visueel overzicht: de customer journey map. Dit kan heel basic op een whiteboard met post-its, maar ook professioneler in een digitale tool zoals Miro of Smaply.

Een sterke map bevat per fase meestal de volgende onderdelen:

• Acties: Wat doet de klant hier concreet? (bv. 'zoekt op Google', 'downloadt whitepaper').

• Gedachten: Wat spookt er door het hoofd van de klant? (bv. 'Welke opties heb ik eigenlijk?', 'Is dit het geld wel waard?').

• Gevoelens: Hoe voelt de klant zich? Gebruik emoticons of een simpele schaal (bv. blij, gefrustreerd, onzeker).

• Pijnpunten: Waar loopt de klant vast of ervaart hij frictie?

• Kansen: Waar liggen er mogelijkheden om de ervaring een stuk beter te maken?

Het visuele aspect is cruciaal. Het maakt de complexe realiteit van de klantreis in één oogopslag begrijpelijk voor iedereen in je bedrijf.

Stap 5: Vind de pijnpunten en de goudmijntjes

De laatste stap is waar de magie gebeurt: analyseer de complete map. Waar zitten de moments of truth, die allesbepalende momenten die de ervaring maken of breken? En waar zie je de klanttevredenheid plotseling kelderen?

Omcirkel de grootste pijnpunten met rood. Dit zijn de problemen die je als eerste moet oplossen. Markeer de mooiste kansen met groen. Dit zijn de plekken waar je met een relatief kleine ingreep een grote, positieve impact kunt maken.

Koppel aan elke bevinding een concreet actiepunt. Wie is er verantwoordelijk voor? Wat is de deadline? Zo wordt je customer journey map geen poster aan de muur, maar een dynamisch stuurinstrument voor continue verbetering.

Het succes van je klantreis meten

Een fantastisch customer journey model op papier hebben is één ding. Weten of het in de praktijk ook echt werkt, is een tweede. Zonder te meten, vaar je blind. Hoe kom je erachter of al je inspanningen daadwerkelijk iets opleveren? Het antwoord is verrassend simpel: data. Door de juiste Key Performance Indicators (KPI's) aan elke fase van de klantreis te koppelen, maak je je succes tastbaar en zie je precies waar je moet bijsturen.

Zie het meten van je klantreis niet als een eenmalige controle, maar als een doorlopend proces. Je analyseert, leert en optimaliseert constant. Zo verander je je model van een statische tekening in een dynamisch dashboard dat je precies vertelt waar de kansen liggen en waar het knelt.

Koppel de juiste KPI’s aan elke fase

Om echt te weten hoe effectief je klantreis is, moet je per fase de juiste meetpunten kiezen. Wat in de bewustwordingsfase cruciaal is, zegt helemaal niets in de loyaliteitsfase. Hieronder vind je een handig overzicht van KPI’s die je per fase kunt gebruiken.

1. De bewustwordingsfase (Awareness / See) In het prille begin is je doel simpel: zichtbaar worden. Je wilt op de radar verschijnen van mensen die misschien nog niet eens weten dat ze jou nodig hebben.

• Bereik en Impressies: Hoeveel unieke mensen zien je content en hoe vaak wordt die getoond? Dit is je virtuele etalage.

• Websiteverkeer: Hoeveel bezoekers lok je naar je website, bijvoorbeeld via je blogs, social media of advertenties?

• Social Media Engagement: Likes, shares en reacties zijn meer dan alleen cijfertjes. Ze laten zien of je boodschap aanslaat bij je publiek.

2. De overwegingsfase (Interest & Desire / Think) Oké, je hebt de aandacht. De volgende stap is om die interesse vast te houden en te verdiepen. De potentiële klant is nu actief op zoek naar antwoorden en vergelijkt verschillende opties.

• Click-Through Rate (CTR): Van alle mensen die je advertentie of link zien, welk percentage klikt er dan ook echt op? Een directe indicator van relevantie.

• Tijd op pagina en Bounce Rate: Hoe lang blijven bezoekers hangen en hoeveel klikken direct weer weg? Een lange leestijd is een heel goed teken.

• Downloads en Inschrijvingen: Het aantal downloads van je e-book of inschrijvingen op je nieuwsbrief laat zien dat de interesse serieus wordt.

3. De aankoopfase (Action / Do) Dit is het moment suprême. Alle eerdere stappen moeten nu samenkomen en leiden tot een concrete actie, meestal een aankoop.

• Conversieratio: Hét cijfer der cijfers. Welk percentage bezoekers doet uiteindelijk wat je wilt dat ze doen?

• Kosten per Acquisitie (CPA): Simpel gezegd: wat kost het je om één nieuwe klant binnen te hengelen?

• Gemiddelde Orderwaarde (AOV): Wat is het gemiddelde bedrag dat een klant per keer bij je uitgeeft?

4. De loyaliteitsfase (Care / Loyalty) De reis is nog niet voorbij na de aankoop; hij begint pas echt. Een tevreden, terugkerende klant is goud waard en vaak veel winstgevender dan steeds weer nieuwe klanten werven.

• Net Promoter Score (NPS): De klassieke vraag: "Hoe waarschijnlijk is het dat je ons aanbeveelt?" Dit meet klanttevredenheid en de kans op mond-tot-mondreclame.

• Customer Lifetime Value (CLV): Wat levert een klant je op gedurende de gehele periode dat hij klant bij je is? Dit helpt je om de waarde van loyaliteit in te zien.

• Herhaalaankopen: Hoeveel procent van je klanten komt terug voor meer? Dit is de ultieme bevestiging van een goede ervaring.

Onmisbare tools voor analyse en optimalisatie

Gelukkig hoef je niet met pen en papier al deze data te verzamelen. Er zijn tal van geweldige tools die je helpen de klantreis te analyseren, te visualiseren en te verbeteren. De beste inzichten krijg je door een slimme mix van kwantitatieve en kwalitatieve tools.

Harde data vertellen je wat er gebeurt, maar kwalitatief inzicht vertelt je waarom. Combineer die twee en je snapt de klantreis pas écht.

Hier zijn een paar tools die je eigenlijk niet kunt missen:

• Google Analytics: De absolute standaard voor het meten van je websiteverkeer. Je ziet precies waar je bezoekers vandaan komen, wat ze doen en waar ze afhaken. Onmisbaar voor de eerste drie fases.

• Een CRM-systeem (zoals HubSpot of Salesforce): Dit is je centrale brein voor alle klantinteracties. Perfect om conversies en CLV te meten en je klantrelaties te beheren.

• Hotjar of Microsoft Clarity: Met deze tools kijk je letterlijk over de schouder van je bezoeker mee. Heatmaps en sessie-opnames laten genadeloos zien waar mensen klikken, scrollen of vastlopen. Ideaal om knelpunten in de overweeg- en aankoopfase op te sporen.

• Miro of Smaply: Perfect om je customer journey map visueel tot leven te brengen. Met deze tools breng je alle touchpoints, data en inzichten samen op één overzichtelijke en deelbare plek.

Door deze KPI’s en tools slim te gebruiken, tover je jouw customer journey model om van een theoretisch plan naar een praktisch stuurinstrument voor duurzame groei.

Veelgestelde vragen over customer journey modellen

Oké, je hebt de theorie en de verschillende customer journey modellen doorgenomen en weet welke stappen je moet zetten. Toch merk ik in de praktijk dat er vaak nog een paar vragen overblijven. Logisch ook.

Daarom heb ik de meest voorkomende vragen hier voor je op een rij gezet, met heldere, no-nonsense antwoorden. Zo kun je met vertrouwen aan de slag en voorkom je de klassieke beginnersfouten.

Wat is nu precies het verschil tussen een B2B en B2C customer journey?

Het grootste verschil zit ‘m in de complexiteit en de lengte van de klantreis. Hierdoor vragen ze echt om een andere aanpak en dus ook vaak om een ander model.

• B2B (Business-to-Business): De reis van een zakelijke klant is meestal een marathon, geen sprint. Het is een rationeel proces waarbij vaak meerdere mensen – van de IT-manager tot de CEO – een vinger in de pap hebben. Je moet dus verschillende stakeholders overtuigen. Alles draait om ROI, efficiëntie en het opbouwen van een langdurig partnerschap. Contactmomenten zoals demo's, whitepapers en salesgesprekken zijn hierbij cruciaal.

• B2C (Business-to-Consumer): Bij consumenten is de reis vaak korter en veel meer gedreven door emotie en een directe behoefte. Er is meestal maar één beslisser, wat een aankoop soms behoorlijk impulsief maakt. De contactmomenten zijn ook informeler: denk aan social media posts, reviews van anderen en online advertenties die precies op het juiste moment verschijnen.

Je model moet dit verschil weerspiegelen. Een simpele AIDA-funnel kan goud zijn voor een B2C-product, terwijl je voor een complexe B2B-cyclus al snel een gelaagd model zoals See-Think-Do-Care of een volledig op maat gemaakte map nodig hebt.

Hoe vaak moet ik mijn customer journey map eigenlijk updaten?

Dit is een belangrijke. Zie je customer journey map niet als een document dat je eenmalig maakt en vervolgens in een la stopt. Het is een levend iets, dat meebeweegt met je bedrijf en – nog belangrijker – met je klanten. Een statische map is al snel achterhaald.

Een goede vuistregel is om de map minstens één keer per jaar volledig tegen het licht te houden. Plan daarnaast altijd een update in als er iets groots gebeurt. Denk bijvoorbeeld aan:

• De lancering van een nieuw product of een belangrijke dienst.

• Een grote verbouwing van je website of webshop.

• Een duidelijke verandering in de markt of in het gedrag van je klanten (bijvoorbeeld door nieuwe technologie).

Door continu data uit tools als Google Analytics en je CRM in de gaten te houden, kun je tussentijds al kleine aanpassingen doen. Zo blijft je map relevant en een betrouwbaar kompas voor je strategie.

Kan ik meerdere customer journey modellen tegelijk gebruiken?

Jazeker. Sterker nog, voor grotere bedrijven is het vaak zelfs een aanrader. Het is absoluut niet gek om verschillende modellen te combineren voor verschillende doelen of klantsegmenten.

Een klassiek voorbeeld: je gebruikt een lineair AIDA-model om gloednieuwe klanten binnen te halen, terwijl je tegelijkertijd een circulair model zoals de McKinsey Loyalty Loop inzet om de relatie met je bestaande klanten te verdiepen en ze te verleiden tot een herhaalaankoop.

De sleutel is wel dat je voor jezelf glashelder hebt welk model je waarvoor gebruikt. Als je net begint, is mijn advies: focus je op één model dat het beste past bij je belangrijkste doelgroep. Dat houdt het overzichtelijk en voorkomt dat je je energie versnippert.

Voor antwoorden op algemenere vragen over klantprocessen kun je ook inspiratie opdoen bij anderen. Een voorbeeld van een helder gestructureerde FAQ-pagina vind je in deze Veel Gestelde Vragen sectie.

Het bouwen en optimaliseren van een effectieve klantreis vraagt om een geïntegreerde aanpak. Bij AWESUM combineren we strategie, data en creativiteit om een naadloze ervaring te creëren die klanten aantrekt, bindt en laat terugkomen. Benieuwd hoe we jouw customer journey kunnen transformeren in een krachtige groeimotor? Ontdek onze 360° aanpak op https://awesum.nl.