wat is een customer journey: snelle uitleg en tips

Wat is een customer journey nu écht?

De customer journey, of klantreis, is de complete route die een klant met jouw bedrijf aflegt. Het begint al ver voordat iemand iets koopt en loopt door tot lang daarna. Denk aan het allereerste moment dat iemand je naam hoort, tot het punt waarop diegene een trouwe fan is geworden die je overal aanbeveelt.

Elke interactie, elk contactmoment, elke gedachte die een klant over jou heeft, is onderdeel van deze reis.

Vergelijk het met het plannen van een vakantie

Je boekt niet zomaar een ticket. Het proces begint veel eerder. Eerst droom je weg bij verre bestemmingen, misschien zie je een mooie foto op Instagram. Dan ga je je oriënteren: je vergelijkt vluchten, leest reviews over hotels en vraagt vrienden om tips. Uiteindelijk hak je de knoop door en boek je.

Maar daar stopt het niet. De voorpret, de reis zelf, de service in het hotel… en als je weer thuiskomt, deel je de beste foto's en verhalen. Precies ditzelfde proces doorloopt een klant met jouw bedrijf.

Dit model helpt je om door de ogen van je klant te kijken. Het gaat veel dieper dan een traditionele salesfunnel, die vaak alleen focust op het moment van aankoop. De customer journey omvat de hele ervaring, inclusief alle emoties en twijfels onderweg.

Waarom is de klantreis zo belangrijk?

Het in kaart brengen van de customer journey is geen luxe, maar een strategische must. Zeker voor het MKB en ambitieuze scale-ups. Als je precies begrijpt wat je klant denkt, voelt en doet in elke fase, kun je pijnpunten oplossen en de hele ervaring stukken beter maken. Vaak zelfs voordat de klant zelf doorheeft dat er een probleem is.

Dit levert direct concrete resultaten op:

• Hogere klanttevredenheid: Je sluit naadloos aan op wat je klant nodig heeft en verwacht.

• Betere conversies: Je weet precies welke contactmomenten de doorslag geven en kunt die optimaliseren.

• Slimmere marketing: Je verspilt geen budget meer, want je weet welke boodschap op welk kanaal werkt in elke fase.

• Meer loyaliteit: Een soepele, positieve ervaring is de beste reden voor klanten om terug te komen en meer te besteden.

Een goed uitgewerkte customer journey is het fundament voor duurzame groei. Hiermee trek je niet alleen klanten aan, je houdt ze ook vast en verandert ze in je meest waardevolle ambassadeurs.

De invloed van technologie

De klantreis van nu is onlosmakelijk verbonden met technologie. De meeste interacties vinden online plaats, en data speelt daarin een sleutelrol. Het Customer Experience Trendrapport laat zien dat maar liefst 86% van de Nederlandse CMO's kunstmatige intelligentie ziet als hét belangrijkste thema voor marketing en klantbeleving.

Daarnaast geeft 85% aan dat het hyperpersonaliseren van de customer journey cruciaal is. Dit benadrukt hoe belangrijk het is om technologie slim in te zetten voor een dieper klantbegrip. Wil je weten hoe je deze inzichten omzet in een concrete strategie? Ontdek het met onze AWESUM 360° groeimethodiek.

Het begrijpen van de klantreis is dus de eerste stap. Nu we weten wat het is en waarom het zo belangrijk is, duiken we in de fases waaruit deze reis is opgebouwd.

De 5 fases van de klantreis onder de loep

De customer journey is geen recht pad, maar een route met verschillende haltes. Door die reis op te splitsen in 5 herkenbare fases, krijg je grip op het proces. Van het eerste vage besef tot het moment dat een klant je grootste fan wordt, elke fase vraagt om een andere aanpak.

Als je precies weet waar je klant zich bevindt, kun je je communicatie en service perfect afstemmen. Zo voorkom je dat je een product aanprijst bij iemand die nog niet eens doorheeft dat hij een probleem heeft. Laten we die 5 fases eens uit elkaar trekken.

Fase 1: Awareness (Bewustwording)

Alles begint hier. In deze fase wordt een potentiële klant zich bewust van een behoefte, een probleem of een verlangen. De zoektocht is nog niet actief; het is meer een sluimerend gevoel of een vraag die opborrelt.

De gedachte is: "Goh, ik heb eigenlijk last van [probleem]" of "Het zou toch handig zijn als ik [wens] had." Emotioneel gezien is de klant nog neutraal, misschien een tikje gefrustreerd. Het doel is nog niet kopen, maar simpelweg het probleem een naam geven.

Jouw taak op dit moment? Zichtbaar en behulpzaam zijn. Bied content die het probleem verkent, zonder direct je eigen oplossing door de strot te duwen. Denk aan:

• Een informatieve blogpost

• Een inspirerende post op social media

• Een podcastaflevering over een relevant onderwerp

• Een online advertentie die een herkenbaar pijnpunt aanstipt

Fase 2: Consideration (Overweging)

Oké, het probleem is helder. Nu begint de actieve zoektocht naar oplossingen. In de overwegingsfase gaat de klant opties onderzoeken en vergelijken. De vraag is niet langer "Wat is mijn probleem?", maar "Welke oplossing past het beste bij mij?".

Je klant is nu een actieve onderzoeker. Hij leest reviews, vergelijkt specificaties en vraagt misschien wel rond in zijn netwerk. De emoties kunnen variëren van hoopvol ("Er is een oplossing!") tot overweldigd door de enorme hoeveelheid keuzes.

In deze fase moet je bewijzen waarom jouw aanbod de beste keuze is. Het draait allemaal om vertrouwen opbouwen en twijfels wegnemen. Een ijzersterke strategie om de juiste doelgroep te bereiken is hierbij cruciaal. Lees meer over hoe je effectief nieuwe klanten kunt aantrekken in deze belangrijke fase.

Goed om te weten: Onderzoek laat zien dat meer dan 80% van de consumenten online reviews checkt voordat ze iets kopen. Zichtbare, positieve klantervaringen zijn in de overwegingsfase dus absoluut onmisbaar.

Deze infographic laat de flow van de klantreis mooi zien, van het eerste contact tot het creëren van een trouwe ambassadeur.

Zoals je ziet, stopt de reis niet bij de aankoop. Het echte werk – het bouwen aan loyaliteit – begint dan pas.

Fase 3: Purchase (Aankoop)

Het moment van de waarheid. De klant heeft zijn huiswerk gedaan en de keuze is gemaakt. Nu verschuift alle aandacht naar de transactie zelf: hoe soepel, veilig en makkelijk kan ik dit kopen?

Elke hobbel op de weg kan hier funest zijn. Een onduidelijk afrekenproces, onverwachte verzendkosten of een trage website zijn klassieke afknappers. De emoties zijn vaak een mix van opwinding en een lichte spanning: "Is dit wel de juiste keuze?".

Jouw doel is simpel: maak dit proces zo pijnloos mogelijk. Zorg voor duidelijke info, meerdere betaalopties en stuur direct een bevestiging om de klant gerust te stellen.

Fase 4: Retention (Behoud)

De aankoop is binnen, maar het spel is nog niet voorbij. Sterker nog, nu begint een cruciale fase: retentie. Dit draait volledig om het creëren van een geweldige ervaring ná de aankoop. Het doel? Een eenmalige koper veranderen in een trouwe, terugkerende klant.

De klant denkt na: "Heb ik de juiste beslissing genomen? Werkt alles zoals beloofd? En wat als ik hulp nodig heb?". Een goede onboarding, een bereikbare klantenservice en proactieve communicatie zijn hier goud waard. Denk bijvoorbeeld aan:

• Een welkomstmail met handige tips.

• Een follow-up om te vragen hoe alles bevalt.

• Een loyaliteitsprogramma of exclusieve content.

Fase 5: Advocacy (Ambassadeurschap)

Dit is het eindspel, de heilige graal van de customer journey. Een tevreden klant wordt een actieve promotor van je merk. Deze klanten zijn zó enthousiast dat ze hun ervaringen ongevraagd delen met vrienden, familie en de rest van de wereld.

Een ambassadeur is onbetaalbaar. Ze zorgen voor de meest geloofwaardige marketing die er is: mond-tot-mondreclame. Hun reviews en aanbevelingen bouwen vertrouwen en trekken nieuwe klanten aan, zonder dat je er ook maar een euro marketingbudget aan hoeft te spenderen.

Je kunt dit een handje helpen door het makkelijk te maken om ervaringen te delen. Denk aan een referral-programma of een simpele manier om een review achter te laten. Een tevreden klant die jouw verhaal vertelt, is de krachtigste marketingtool die je bezit.

Klantreizen in de praktijk per sector

De theorie van die vijf fases is een prima kapstok, maar de échte waarde van de customer journey ontdek je pas in de praktijk. De route die een klant aflegt ziet er namelijk voor elke branche totaal anders uit. De contactmomenten, de kanalen en de behoeften van je klant hangen compleet af van wat je verkoopt.

Om het tastbaar te maken, is het veel slimmer om te kijken naar concrete voorbeelden. Zo kun je de theorie veel makkelijker vertalen naar jouw eigen business. Laten we er een paar onder de loep nemen.

De klantreis in retail

Stel je een kledingwinkel voor. De reis van een klant begint hier vaak puur op gevoel en inspiratie. Iemand als Anna scrolt bijvoorbeeld door haar Instagram-feed en ziet een influencer een jas dragen die ze direct fantastisch vindt. Dat is de Awareness-fase. Ze was niet bewust op zoek, maar haar interesse is gewekt.

In de Consideration-fase klikt Anna op de getagde webshop. Ze bekijkt de jas, checkt de reviews van andere kopers en vergelijkt de prijs. Misschien zet ze hem op haar verlanglijstje of schrijft ze zich in voor de nieuwsbrief in de hoop op een kortingscode.

De Purchase-fase volgt als ze besluit de jas online te bestellen en afrekent met iDEAL. Een paar dagen later valt het pakketje op de mat.

Maar dan begint het pas echt: de Retention-fase. Anna krijgt een mailtje met wastips en een uitnodiging voor het loyaltyprogramma. Ze is blij met haar aankoop en bestelt een maand later een bijpassende sjaal. Uiteindelijk, in de Advocacy-fase, post ze een foto met haar nieuwe jas op Instagram en tagt ze het merk. Gratis reclame!

De klantreis in SaaS-technologie

Laten we nu overstappen naar een heel andere wereld: een Software-as-a-Service (SaaS) bedrijf dat projectmanagementsoftware verkoopt. Mark, een teamleider, worstelt met deadlines en zoekt op Google naar "betere projectplanning tools". Zijn zoektocht start vanuit een probleem; dit is zijn Awareness-fase.

Hij landt op een blog met tips voor efficiënter projectmanagement en begint zich in te lezen. In de Consideration-fase vergelijkt hij de drie tools die in de blog worden genoemd, downloadt wat whitepapers en bekijkt demo-video's. De software die een gratis proefperiode van 14 dagen aanbiedt, krijgt van hem een streepje voor.

De Purchase-fase is het moment dat hij, overtuigd na de proefperiode, een betaald abonnement afsluit voor zijn hele team. Een puur digitale transactie.

Voor een SaaS-bedrijf is de Retention-fase cruciaal. Mark ontvangt handige onboarding-mails, wordt uitgenodigd voor een webinar en de klantenservice helpt hem proactief. Hij voelt zich gehoord en geholpen. En jawel, in de Advocacy-fase is hij zo'n fan dat hij de tool aanbeveelt bij een collega-teamleider binnen zijn bedrijf.

Een naadloze, waardevolle ervaring in elke fase is de sleutel tot succes. Het maakt niet uit of je een fysiek product of een digitale dienst verkoopt; het gaat om het begrijpen en oplossen van de klantbehoefte op het juiste moment.

De klantreis in hospitality

Neem nu een hotel. Een gezin is op zoek naar een vakantiebestemming en struint boekingsplatforms als Booking.com af. Ze kijken naar foto's en lezen reviews van verschillende hotels. Eigenlijk vloeien de Awareness- en Consideration-fase hier naadloos in elkaar over.

De Purchase-fase is de daadwerkelijke boeking via het platform. De communicatie verloopt soepel en de bevestiging ploft direct in hun mailbox.

De Retention-fase is hier niet een mailtje, maar de hele fysieke ervaring: de vriendelijke check-in, de service van het personeel, de schone kamer en het lekkere ontbijt. Een week na hun verblijf ontvangen ze een mail met een bedankje en een kortingscode voor een volgend bezoek. Slim!

De kans is groot dat ze in de Advocacy-fase een lovende review achterlaten op het boekingsplatform en TripAdvisor. Ze delen hun vakantiefoto's op Facebook en taggen het hotel, wat weer nieuwe potentiële gasten inspireert. Dit soort reizen in kaart brengen is meer dan alleen marketing; het is een kernonderdeel van een goede strategie en consultancy.

De klantreis voor een B2B-dienstverlener

Tot slot een B2B-marketingbureau. De CEO van een tech-startup ziet op LinkedIn een scherpe post van de oprichter van het bureau over groeistrategieën (Awareness). Zijn interesse is gewekt.

Hij klikt door naar de website en duikt in de klantcases (Consideration). Hij herkent de uitdagingen en vult een contactformulier in voor een vrijblijvend gesprek. Het aankoopproces (Purchase) is hier een stuk langer en complexer. Het omvat meerdere gesprekken, een voorstel op maat en contractonderhandelingen.

Na de handtekening start de samenwerking (Retention). Maandelijkse rapportages, strategiesessies en proactieve communicatie bouwen aan een ijzersterke relatie. Uiteindelijk, in de Advocacy-fase, fungeert de tevreden CEO als referent voor een nieuwe, potentiële klant die het bureau benadert.

Deze voorbeelden laten zien dat de essentie van de customer journey universeel is, maar dat de invulling altijd maatwerk is. Technologie speelt hierin een steeds grotere rol. Zo blijkt dat 27% van de Nederlanders al generatieve AI gebruikt tijdens hun aankoopreis, een verdubbeling ten opzichte van het jaar ervoor. Met name Gen Z (47%) en millennials (47%) laten AI helpen bij hun aankoopbeslissingen. Meer over deze consumententrends en de rol van AI lees je in recent onderzoek.

Zelf een customer journey map maken: een stappenplan

De theorie is helder, maar hoe maak je van het concept ‘customer journey’ een praktisch instrument waar je bedrijf écht iets aan heeft? Het antwoord: de customer journey map. Dit is een visuele weergave van de complete klantreis. Zie het als een landkaart die je helpt om letterlijk door de ogen van je klant te kijken.

Zo’n kaart teken je niet zomaar even uit de losse pols. Het is een gestructureerd proces dat een investering in tijd en aandacht vraagt. Maar die investering betaalt zich dubbel en dwars terug in de vorm van betere klantervaringen, hogere conversies en slimmere marketingkeuzes. Met dit stappenplan kun je vandaag nog beginnen.

Stap 1: Begin met een helder doel

Voordat je enthousiast de post-its tevoorschijn haalt, is het cruciaal om even stil te staan. Vraag jezelf af: waarom doen we dit eigenlijk? Wat willen we met deze journey map bereiken? Zonder een duidelijk doel eindigt je kaart als een kleurrijk stukje muurdecoratie in plaats van het strategische kompas dat het zou moeten zijn.

Concrete doelen kunnen zijn:

• Conversie verhogen: We willen de belangrijkste afhaakmomenten in het aankoopproces vinden en oplossen.

• Klanttevredenheid verbeteren: We gaan op zoek naar de grootste frustraties na de aankoop om onze service te stroomlijnen.

• Onboarding optimaliseren: We willen dat nieuwe klanten sneller de waarde van ons product of onze dienst ervaren.

Een scherp doel geeft richting aan het hele project. Het helpt je om te bepalen welke data je nodig hebt en waar je de focus op moet leggen.

Stap 2: Kies één duidelijke klantpersona

Je kunt geen reis uitstippelen als je niet weet wie de reiziger is. Een customer journey map draait altijd om een specifieke klantpersona: een gedetailleerd, semi-fictief profiel van je ideale klant. Kies de persona die het beste past bij het doel dat je in de eerste stap hebt bepaald.

Een goede persona gaat veel verder dan alleen demografische data. Denk ook aan:

• Hun persoonlijke doelen en drijfveren.

• De problemen en frustraties waar ze tegenaan lopen.

• De kanalen die ze gebruiken om informatie te zoeken.

• Hun technische vaardigheden en digitale voorkeuren.

Door je te focussen op één persona maak je de reis concreet en invoelbaar. Probeer niet een kaart te maken die voor iedereen geldt, want dan wordt hij te algemeen en verliest hij al snel zijn kracht.

Stap 3: Identificeer alle contactmomenten (touchpoints)

Oké, je weet wie je reiziger is en wat je bestemming is. Tijd om de route uit te stippelen door alle contactmomenten – de touchpoints – in kaart te brengen. Dit zijn alle momenten waarop je persona in aanraking komt met jouw bedrijf, zowel online als offline.

Denk hierbij zo breed mogelijk. Maak een lijst van elk denkbaar contactmoment. Denk aan:

• Een zoekopdracht in Google

• Een advertentie op social media

• Een bezoek aan je website

• Het lezen van een online review

• Telefoon- of mailcontact met de klantenservice

• Het ontvangen van een nieuwsbrief

• De verpakking van het product dat op de mat valt

Groepeer deze touchpoints vervolgens per fase (Awareness, Consideration, etc.). Zo ontstaat er een logisch en chronologisch overzicht van de complete route.

Stap 4: Breng acties, gedachten en emoties in kaart

Dit is het absolute hart van je customer journey map. Per touchpoint duik je nu de diepte in. Wat doet, denkt en voelt je persona op dat specifieke moment? Om hierachter te komen, heb je echte verhalen en data nodig.

Het is ontzettend verleidelijk om dit vanuit je eigen aannames in te vullen. Maar de échte doorbraken en inzichten komen pas als je met je klanten praat, luistert naar je servicemedewerkers en in je data duikt.

Om de klant echt te begrijpen, moet je de juiste vragen stellen. Dat vraagt om essentiële communicatievaardigheden zoals luisteren, doorvragen en samenvatten om hun diepere behoeften en pijnpunten bloot te leggen.

Documenteer voor elk touchpoint:

1. Acties: Wat doet de klant letterlijk? (Bijvoorbeeld: "klikt op de advertentie", "vult het contactformulier in").

2. Gedachten: Wat gaat er op dat moment door hun hoofd? (Bijvoorbeeld: "Is dit bedrijf wel betrouwbaar?", "Wat zou dit gaan kosten?").

3. Emoties: Hoe voelt de klant zich? (Bijvoorbeeld: nieuwsgierig, onzeker, opgelucht, gefrustreerd).

Gebruik smileys of een simpele schaal (positief, neutraal, negatief) om de emotionele achtbaan van de klantreis visueel te maken.

Stap 5: Vind de pijnpunten en kansen

Nu alles in kaart is gebracht, begint het echte speurwerk. Waar gaat het mis en waar liggen de kansen voor het oprapen? Kijk specifiek naar de momenten waarop de emotiecurve een flinke duik neemt. Dit zijn de pijnpunten waar je de meeste impact kunt maken.

Identificeer de ‘moments of truth’: die paar kritieke touchpoints die een klantervaring maken of breken. Formuleer vervolgens voor elk pijnpunt concrete verbeterkansen. Denk aan het versimpelen van het afrekenproces, het toevoegen van een duidelijke FAQ-pagina of het persoonlijker maken van de welkomstmail.

Deze analyse transformeert je map van een beschrijvend overzicht naar een actiegericht plan. Het wordt de blauwdruk voor het verbeteren van je klantreis en het bereiken van de doelen die je in stap 1 hebt gesteld.

Je klantreis meten en continu optimaliseren

https://www.youtube.com/embed/jn90hd-xzro

Je hebt je customer journey map uitgetekend. Een mooi document, maar wat nu? De fout die veel bedrijven maken, is dat ze de map zien als een eindproduct. Een rapport dat na een eenmalige inspanning in een digitale la verdwijnt.

Zie het liever als een kompas. Een levend, dynamisch hulpmiddel dat je helpt om de klantervaring constant bij te sturen. Maar een kompas zonder concrete meetpunten is onbetrouwbaar. Zonder data is je kaart gebaseerd op aannames, en dat is een recept voor mislukking.

Door de juiste Key Performance Indicators (KPI's) aan elke fase te koppelen, verander je vage vermoedens in harde feiten. Zo ontdek je precies waar klanten vastlopen en waar je met een gerichte aanpassing de grootste impact kunt maken.

De juiste KPI's voor elke fase

Niet elke meetwaarde is op elk moment even belangrijk. Het heeft bijvoorbeeld geen zin om de conversieratio te meten bij iemand die net voor het eerst van je merk hoort. De kunst is om de KPI's te kiezen die passen bij het doel van die specifieke fase in de reis.

KPI's per fase van de customer journey

Hieronder zie je een overzicht van typische KPI's die je kunt gebruiken om het succes van elke fase te meten.

Deze tabel geeft je een startpunt. De perfecte KPI's hangen natuurlijk altijd af van jouw specifieke bedrijfsdoelen en branche.

Tools om je data te verzamelen

Om deze cijfers boven water te krijgen, heb je natuurlijk de juiste gereedschappen nodig. Gelukkig hoef je het wiel niet opnieuw uit te vinden. Denk aan:

• Google Analytics voor inzicht in websitegedrag.

• Je CRM-systeem (zoals HubSpot of Salesforce) voor klantinteracties.

• Enquêtetools (zoals Typeform of SurveyMonkey) voor directe feedback.

De digitalisering van klantcontact maakt dit allemaal een stuk eenvoudiger. Nederlands onderzoek toont aan dat bedrijven die hun digitale kanalen goed op orde hebben, een significant hogere NPS scoren. Met een slimme digitale strategie kun je via selfservice en personalisatie veel sneller en beter inspelen op klantvragen.

Met de juiste marketing automation kun je dit meetproces bovendien grotendeels stroomlijnen. Zo kun je klantgedrag automatisch volgen en op het perfecte moment de juiste actie triggeren. Ontdek hier hoe je de beste automatisering en tools voor jouw bedrijf kiest.

De kern van optimalisatie is een constante feedbackloop: data analyseren, een hypothese opstellen, een verbetering doorvoeren en opnieuw meten. Dit proces stopt nooit.

Van meten naar verbeteren

Data verzamelen is pas het begin. De echte waarde ontstaat wanneer je die data gebruikt om slimme aannames te doen en die vervolgens te testen.

Stel, je ziet in je data dat 30% van de klanten afhaakt tijdens het afrekenen. Dan kun je een hypothese opstellen: "Als we de checkout van drie stappen naar één stap terugbrengen, zal de conversie stijgen." Vervolgens voer je deze A/B-test uit en meet je de resultaten. Was de hypothese juist? Fantastisch! Zo niet, dan heb je iets geleerd en probeer je iets nieuws.

Dit is de essentie van conversie optimalisatie, een onmisbaar onderdeel van het verbeteren van je klantreis. Wil je hier dieper induiken? Deze uitgebreide gids voor conversie optimalisatie is een uitstekend startpunt. Door constant te meten, te testen en te leren, maak je van je customer journey een krachtige motor voor duurzame groei.

Vragen uit de praktijk over de customer journey

Oké, de theorie staat. Maar in de praktijk duiken er vaak nog een paar hardnekkige vragen op. Laten we die meteen tackelen, zodat je met een helder hoofd aan de slag kunt.

Wat is nu eigenlijk het verschil met een sales funnel?

Ah, de klassieker. Het is verleidelijk om ze op één hoop te gooien, maar er zit een cruciaal verschil tussen een sales funnel en een customer journey.

Een sales funnel is eigenlijk de blik van jouw bedrijf op het verkoopproces. Je kijkt van bovenaf en ziet hoeveel mensen van de ene naar de andere stap gaan, met als einddoel: de verkoop. Het is een kwantitatief, rechtlijnig model gericht op conversie.

De customer journey draait het perspectief 180 graden. Hier kijk je door de ogen van je klant en volg je de complete ervaring, dus ook wat er voor en na de aankoop gebeurt. Je brengt niet alleen acties in kaart, maar juist ook de emoties, twijfels en vragen van de klant.

Simpel gezegd: de funnel telt de deals, de journey vertelt het hele verhaal van de klantrelatie.

Ik heb geen enorm budget. Hoe kan ik toch beginnen?

Geen zorgen, je hoeft echt geen duur onderzoeksbureau in te huren om te starten. Een ijzersterke journey map begint vaak juist met slim en pragmatisch werk.

Je kunt al enorm ver komen met wat je al hebt.

• Graaf in je eigen data: Je Google Analytics-account, online reviews, en de vragen die je klantenservice dagelijks krijgt, zijn goudmijnen vol gratis inzichten.

• Praat met je collega’s: De mensen in sales, support of zelfs in de winkel staan dagelijks in de frontlinie. Zij weten precies waar klanten over struikelen of waar ze juist enthousiast van worden. Plan een korte sessie en luister.

• Interview een paar klanten: Dit klinkt misschien als een grote stap, maar zelfs vijf gesprekken met echte klanten geven je al een schat aan informatie. Bied een kleine korting of een cadeaubon aan als bedankje voor hun tijd.

Hoe vaak moet ik mijn journey map eigenlijk bijwerken?

Een journey map is geen poster die je maakt en aan de muur hangt. Het is een levend document, want de wereld van je klant staat ook niet stil.

Als vuistregel kun je aanhouden om de map minimaal één keer per jaar echt grondig onder de loep te nemen. Plan daarnaast elk kwartaal een kortere check-in om te zien of je de belangrijkste knelpunten hebt opgelost en of er nieuwe kansen liggen. Lanceer je een nieuw product of zie je een grote verandering in de markt? Dan is dat hét signaal om je map direct bij te werken.

Ben je klaar om niet alleen je klantreis in kaart te brengen, maar deze ook te transformeren in een krachtige motor voor groei? Bij AWESUM helpen we MKB's en scale-ups met een geïntegreerde aanpak van strategie, design, technologie en marketing. Ontdek hoe wij jouw bedrijf kunnen laten groeien.