Een praktische gids voor de customer journey fases

De customer journey fases beschrijven de complete route die een klant aflegt.De customer journey fases beschrijven de complete route die een klant aflegt, van dat allereerste moment dat ze je merk tegenkomen tot het punt waarop ze trouwe ambassadeurs worden. Zie het als een strategische landkaart die elke interactie en emotie van je klant in beeld brengt, opgesplitst in de kernfasen: Awareness, Consideration, Decision, Retention en Advocacy. Wanneer je deze reis begrijpt, kun je als bedrijf veel gerichter en persoonlijker communiceren op de momenten die er écht toe doen.

De klantreis is je routekaart voor duurzame groei

Stel je eens voor dat je klant een reiziger is. Hij heeft een bestemming in gedachten, maar kent de weg nog niet. Jouw bedrijf is de gids die deze reiziger bij de hand neemt, van een vaag idee naar een onvergetelijke ervaring. De customer journey is de routekaart die je daarvoor gebruikt. Het is zoveel meer dan een marketingmodel; het is een fundamentele manier om te begrijpen wat je klanten drijft, hun gedrag te voorspellen en positief te beïnvloeden.

Zonder een helder beeld van de verschillende customer journey fases schiet je eigenlijk met hagel. Je marketingbudget verdampt aan boodschappen die op het verkeerde moment bij de verkeerde persoon belanden. In het ergste geval frustreer je een potentiële klant met een aankoopvoorstel, terwijl diegene nog rustig op zoek is naar informatie.

De vijf kernfasen van de klantreis

De reis van elke klant volgt, ongeacht de branche, een vrij voorspelbaar patroon. We kunnen dit opdelen in vijf duidelijke fasen. Deze structuur helpt je om je marketing- en salesinspanningen slim te organiseren.

• Awareness (Bewustwording): Dit is het allereerste contact. Een potentiële klant ervaart een probleem of een behoefte en ontdekt dat jouw merk een mogelijke oplossing biedt.

• Consideration (Overweging): Nu wordt het serieus. De klant weegt actief verschillende opties af, duikt dieper in de informatie, vergelijkt specificaties en leest reviews van anderen.

• Decision (Beslissing): Het moment van de waarheid. De klant staat op het punt de knoop door te hakken en heeft nog nét dat laatste zetje nodig om voor jou te kiezen.

• Retention (Behoud): De relatie stopt niet bij de aankoop. In deze fase zorg je voor een fantastische ervaring, zodat klanten terugkomen voor meer.

• Advocacy (Ambassadeurschap): De ultieme droomfase. Je tevreden klanten veranderen in loyale fans die jouw merk uit eigen beweging aanbevelen in hun netwerk.

Dit overzicht laat goed zien hoe een klant door de verschillende stadia beweegt, van een eerste vage kennismaking tot een trouwe fan.

Het wordt direct duidelijk dat de reis niet eindigt bij de kassa. De fasen van behoud en ambassadeurschap zijn cruciaal voor groei op de lange termijn.

Voor mkb-bedrijven en scale-ups is het in kaart brengen van deze reis geen luxe, maar pure noodzaak. Het stelt je in staat om je middelen slimmer in te zetten, de klantervaring te personaliseren en een ijzersterk fundament te leggen voor duurzaam succes.

Door te weten in welke fase een klant zich bevindt, kun je de juiste boodschap via het juiste kanaal op het perfecte moment overbrengen. Hoewel dit model een solide basis is, zijn er allerlei varianten die je kunt verkennen. Voor een dieper inzicht kun je onze gids over verschillende customer journey modellen raadplegen. In dit artikel focussen we op deze vijf fundamentele fasen en laten we je zien hoe je ze concreet kunt toepassen.

De awareness fase waar de eerste indruk telt

De customer journey begint altijd op hetzelfde punt: de awareness fase, ofwel de bewustwordingsfase. Dit is het allereerste contactmoment. Een potentiële klant heeft een vraag, een frustratie of een sluimerend probleem en stuit voor het eerst op jouw merk.

In een wereld die overloopt van digitale prikkels, is dit je kans om op te vallen. Niet door te schreeuwen over je product, maar door in te spelen op een herkenbaar probleem. Je bent hier geen verkoper, maar een gids.

De focus ligt volledig op het aantrekken van de juiste mensen. Je richt je op een doelgroep die misschien nog niet eens weet dat er een oplossing zoals die van jou bestaat, maar wél het probleem ervaart. De kunst is om waarde te geven, zonder er direct iets voor terug te vragen. Het is de eerste, voorzichtige stap in het opbouwen van een relatie.

Je bent als een vuurtoren in de mist. Je potentiële klant (het schip) voelt dat er iets niet klopt, maar ziet nog geen duidelijke oplossing. Jouw content is het licht dat hen de juiste kant op stuurt.

De juiste kanalen voor de eerste kennismaking

Om de aandacht te grijpen, moet je daar zijn waar je doelgroep zich oriënteert. Dit zijn de plekken waar die cruciale eerste indruk wordt gevormd. De meest effectieve tactieken draaien hier om zichtbaarheid en het delen van kennis.

• Zoekmachineoptimalisatie (SEO): Optimaliseer je website en content voor zoektermen die jouw doelgroep gebruikt. Zo word je organisch gevonden door mensen die actief op zoek zijn naar antwoorden. Jij bent precies degene die ze die antwoorden biedt.

• Contentmarketing: Dit is de motor van de awareness fase. Denk aan blogartikelen die een probleem van A tot Z uitleggen, praktische whitepapers of video's die context bieden. Alle content is puur educatief en helpt de lezer het eigen probleem beter te doorgronden.

• Social media campagnes: Via kanalen als LinkedIn, Instagram of Facebook kun je een breed, maar relevant publiek bereiken. Met gesponsorde posts of informatieve video's stel je je merk voor aan mensen die perfect in je doelgroep passen, maar je naam nog nooit hebben gehoord.

Een slimme strategie combineert deze kanalen, zodat je op verschillende manieren de aandacht trekt en een zo groot mogelijk relevant publiek bereikt.

Zichtbaarheid in de praktijk

Oké, hoe ziet dat er dan concreet uit?

Stel, je bent een SaaS-bedrijf met een projectmanagementtool voor ontwikkelaars. In de awareness fase roep je niet: "Koop onze tool!". In plaats daarvan schrijf je een diepgaand blogartikel over "Hoe je als development team deadlines haalt zonder burn-outs". Door dit artikel te optimaliseren voor SEO, trek je precies die ontwikkelaars aan die worstelen met projectplanning.

Een ander voorbeeld: een e-commerce merk dat duurzame hardloopschoenen verkoopt. Zij kunnen een social media campagne opzetten gericht op hardlopers, met video's over de impact van plastic op het milieu. De focus ligt op bewustwording creëren rondom een thema dat hun doelgroep belangrijk vindt.

De kern van de awareness fase is empathie. Je moet diepgaand begrijpen wat de pijn- en knelpunten van je ideale klant zijn. Alleen dan kun je content creëren die echt resoneert en een eerste vertrouwensband opbouwt.

Het is dan ook geen verrassing dat het definiëren van je doelgroep hier onmisbaar is. Zonder een scherp beeld van wie je wilt bereiken, schiet je met hagel. Meer over hoe je dit goed aanpakt, lees je in ons artikel over het opstellen van een persona.

De impact van een sterke eerste indruk

De bewustwordingsfase is cruciaal, zeker voor mkb-bedrijven en scale-ups in Nederland. Het eerste contact kan de klantreis maken of breken. Een analyse van DDMA laat zien dat 68% van de Nederlandse consumenten een nieuw merk voor het eerst ontdekt via social media en zoekmachines. Dit onderstreept nog maar eens hoe belangrijk een sterke digitale aanwezigheid is.

Wat nog meer opvalt: uit dezelfde data blijkt dat de drop-off rate in deze fase maar liefst 75% bedraagt als bezoekers niet binnen de eerste vijf seconden relevante content vinden. Meer over deze inzichten vind je in het onderzoek naar data in de customer journey.

Dit betekent dat je maar één kans hebt om de aandacht te grijpen én vast te houden. Door direct waarde te leveren en een vraag te beantwoorden, leg je een ijzersterk fundament voor de rest van de customer journey.

De consideration fase: van interesse naar serieuze overweging

Oké, de eerste kennismaking is een feit. In de awareness-fase heb je de aandacht van je potentiële klant getrokken. Nu begint het pas echt spannend te worden. We duiken in de consideration-fase, de fase waarin een vage interesse omslaat in een serieuze afweging. Je potentiële klant weet nu dat er een probleem is en dat jouw merk weleens de oplossing zou kunnen hebben.

Zie het zo: de klant zet zijn detectivepet op. Hij gaat niet meer passief rondkijken, maar start een actief onderzoek. Hij verzamelt bewijsmateriaal, vergelijkt de 'verdachten' (jouw merk en je concurrenten) en probeert de beste keuze te maken. Jouw missie? Transformeren van 'een interessante optie' naar 'de onbetwiste expert'.

Bouw aan vertrouwen met diepgaande content

Een vluchtige blogpost of een catchy social media-update is nu niet meer genoeg. In de consideration-fase is de klant op zoek naar diepgang. Hij heeft concrete vragen en twijfels die jij moet wegnemen. De focus verschuift dus van aandacht trekken naar vertrouwen en geloofwaardigheid opbouwen.

Je content moet nu bewijslast leveren. Het is tijd om te laten zien dat je niet alleen mooie beloftes doet, maar ook daadwerkelijk resultaten boekt.

Kijk eens naar deze contentvormen die hier perfect voor werken:

• Gedetailleerde product- of dienstenpagina's: Ga verder dan alleen de functies. Leg uit hoe jouw oplossing het specifieke probleem van de klant aanpakt en wat de unieke voordelen zijn die niemand anders biedt.

• Vergelijkingsgidsen: Wees niet bang om jezelf naast je concurrenten te zetten. Een eerlijke, transparante vergelijking toont zelfvertrouwen en helpt de klant om een weloverwogen beslissing te nemen.

• Case studies en klantreviews: Er is niets zo overtuigend als het succesverhaal van een andere klant. Laat zien welke tastbare resultaten je hebt behaald en geef je tevreden klanten een podium.

• Webinars en demo's: Bied een kijkje achter de schermen. Een live demo of een diepgaand webinar kan die laatste twijfels wegnemen door de waarde van je aanbod direct te laten zien.

Al deze waardevolle content moet natuurlijk makkelijk te vinden zijn op een website die niet alleen mooi is, maar ook slim in elkaar zit. Een platform gebouwd met tools als Framer of Shopify zorgt voor een soepele ervaring, en dat is cruciaal om te voorkomen dat een geïnteresseerde bezoeker afhaakt.

In de consideration-fase is je website niet langer een visitekaartje, maar een cruciaal verkoopinstrument. Elke pagina, elke knop en elke tekst moet de bezoeker helpen en overtuigen.

Dit is het punt waar Nederlandse klanten opties gaan afwegen, en waar velen afhaken als het vertrouwen ontbreekt. Uit onderzoek blijkt dat 62% van de prospects in Nederland drie tot vijf aanbieders vergelijkt voordat ze een knoop doorhakken. Dit proces duurt gemiddeld 14 dagen in sectoren als retail en tech en omvat gemiddeld 4,2 contactmomenten. Wil je hier meer over weten? Lees dan deze analyse van de customer journey.

Onderstaande tabel geeft een handig overzicht van de content en kanalen die je per fase kunt inzetten, met een focus op de eerste drie stappen.

Content en kanalen per customer journey fase

Een overzicht van de meest effectieve contenttypes en marketingkanalen voor de eerste drie cruciale fases van de klantreis.

Zoals je ziet, vereist elke fase een andere aanpak. Door je content en kanalen slim af te stemmen op waar de klant zich bevindt, begeleid je hem op een natuurlijke manier naar de volgende stap.

Essentiële contactmomenten die overtuigen

Naast de content op je website zijn er andere touchpoints die in deze fase goud waard zijn. Je e-mailnieuwsbrief, bijvoorbeeld, is nu veel meer dan een simpele update. Het wordt een kanaal om waardevolle tips en inzichten te delen die de klant écht verder helpen.

Stel je voor: iemand downloadt een whitepaper van je site. Dit is het perfecte startpunt voor een geautomatiseerde e-mailflow. Met een serie van drie e-mails kun je dieper op het onderwerp ingaan, veelgestelde vragen beantwoorden en uiteindelijk een uitnodiging voor een demo sturen. Zo voed je de lead en begeleid je hem stap voor stap naar de volgende fase.

Praktijkvoorbeeld in de B2B-dienstverlening

Laten we een B2B-marketingbureau als voorbeeld nemen. In de awareness-fase trokken ze de aandacht met een blog over "De 5 grootste SEO-fouten die mkb'ers maken". Een potentiële klant heeft dit gelezen en denkt: "Hé, dat doe ik ook!"

Nu, in de consideration-fase, zet het bureau de volgende stap. Ze nodigen de lead uit voor een webinar waarin ze een gedetailleerde case study presenteren. Hierin laten ze precies zien hoe ze een vergelijkbaar bedrijf hebben geholpen om hun organische verkeer met 150% te verhogen in zes maanden.

Tijdens het webinar delen ze concrete data, lichten ze hun aanpak toe en beantwoorden ze live vragen. Na afloop ontvangen alle deelnemers de case study als download. Met deze aanpak bewijst het bureau niet alleen zijn expertise, maar bouwt het ook een sterke vertrouwensband op. De drempel om een offerte aan te vragen is nu een stuk lager. Dit is een schoolvoorbeeld van hoe je de verschillende customer journey fases slim voor je laat werken.

Oké, hier is de herschreven sectie. De focus ligt op een natuurlijke, menselijke toon die expertise uitstraalt, alsof een ervaren marketeer zijn kennis deelt.

De decision fase: de deal sluiten

En dan is het zover, het moment van de waarheid: de decision fase. Je potentiële klant heeft de opties in de consideration fase tegen het licht gehouden en jouw merk staat op de shortlist. Nu telt maar één ding: alle twijfels en drempels wegnemen en dat laatste, beslissende zetje geven.

Hier komt al je eerdere werk samen. De klant staat op het punt om te kiezen en vraagt zich af: "Is dit écht de beste oplossing voor mij?" Jouw taak is om die vraag met een overtuigende 'ja' te beantwoorden, niet met meer argumenten, maar met vertrouwen en gemak. Dit is waar conversie-optimalisatie (CRO) om de hoek komt kijken: het continu slijpen aan de gebruikerservaring om de kans op een aankoop te maximaliseren.

De laatste twijfels wegnemen

In deze fase zijn mensen extra gevoelig voor risico's. Ze zoeken naar de bevestiging dat ze geen fout maken. Je topprioriteit is dus het wegnemen van elke vorm van onzekerheid. Dit doe je door een omgeving te bouwen die veiligheid en betrouwbaarheid ademt.

Een paar tactieken die hier direct bij helpen:

• Creëer glasheldere call-to-actions (CTA's): Knoppen als "Voeg toe aan winkelwagen" of "Vraag nu een demo aan" moeten eruit springen. Gebruik actieve, duidelijke taal. Niemand mag zich afvragen wat er gebeurt als ze erop klikken.

• Garandeer een frictieloos proces: Niets jaagt een klant sneller weg dan een onhandig afrekenproces. Minimaliseer het aantal stappen, vraag alleen wat écht nodig is en bied vertrouwde betaalopties zoals iDEAL aan.

• Zet social proof strategisch in: Plaats testimonials, klantreviews en keurmerken op product- en afrekenpagina's. Zien dat anderen al een goede ervaring hadden, is vaak de doorslaggevende factor.

Transparantie is de rode draad. Wees kraakhelder over prijzen, inclusief eventuele verzendkosten of belastingen. Verrassingen in de laatste stap zijn een absolute conversiekiller.

De deal sluiten met slimme technieken

Naast het wegnemen van obstakels kun je de beslissing ook een handje helpen. Dit is hét moment om de klant te herinneren aan de waarde die je biedt en de deal net dat beetje extra aantrekkelijk te maken.

Denk bijvoorbeeld aan retargeting campagnes. Via advertenties op social media of andere websites herinner je bezoekers die je site hebben verlaten aan de producten die ze bekeken hebben. Een persoonlijke advertentie met de tekst "Nog aan het twijfelen? Dit product wacht op je" kan wonderen doen.

Een aanbod op maat op het juiste moment kan de conversie aanzienlijk verhogen. Wanneer een klant zijn winkelwagen verlaat, kan een geautomatiseerde e-mail na 24 uur met een kleine korting of gratis verzending net dat duwtje in de rug zijn.

Een andere ijzersterke tactiek is live chat ondersteuning op cruciale pagina's. Een pop-up met "Hulp nodig bij je keuze? We helpen je graag direct" kan de laatste vragen over maat, kleur of levertijd meteen wegnemen. Het laat zien dat er een echt team klaarstaat, wat het vertrouwen enorm versterkt.

Een praktijkvoorbeeld uit de e-commerce

Stel je een webshop in sportkleding voor. Een bezoeker heeft een specifiek hardloopshirt vergeleken en voegt het toe aan de winkelwagen. Precies op dat moment begint de decision fase.

Op de productpagina ziet de klant in één oogopslag:

• Een gemiddelde score van 4.8/5 sterren uit meer dan 200 reviews.

• Een duidelijke belofte: "Gratis verzending en binnen 30 dagen kosteloos retourneren".

• Logo’s van bekende betaalmethoden en het Thuiswinkel Waarborg-keurmerk.

Tijdens het afrekenen is het hele proces teruggebracht tot één overzichtelijke pagina. De klant hoeft niet verplicht een account aan te maken. Deze mix van social proof, het wegnemen van financieel risico en een vlekkeloos proces maakt de kans op een succesvolle aankoop gigantisch veel groter. Dit is de decision fase in actie, en het is een onmisbaar onderdeel van alle customer journey fases.

Van klant naar ambassadeur met de fases retentie en advocacy

De deal is binnen, het product is verkocht. Veel ondernemers halen opgelucht adem en zien dit als het eindstation. Maar als je het mij vraagt, begint hier juist de allerbelangrijkste fase van de klantreis. De retentie- (behoud) en advocacyfase (ambassadeurschap) zijn dé momenten waarop een eenmalige koper transformeert in een trouwe fan, en uiteindelijk zelfs een actieve promotor van je merk.

Denk er maar eens over na: een nieuwe klant werven kost bakken met geld. Een bestaande klant behouden is stukken voordeliger. Investeren in een geweldige ervaring na de aankoop is dus geen luxe, maar pure, slimme groeistrategie. Hier verschuift de focus van een snelle transactie naar het opbouwen van een duurzame relatie.

Bouwen aan loyaliteit met de retentiefase

Direct na de aankoop start de retentiefase. De klant heeft je zojuist zijn vertrouwen gegeven. Nu is het aan jou om te bewijzen dat dit de juiste keuze was. Een vlekkeloze start is daarbij cruciaal.

Denk bijvoorbeeld aan een perfecte onboarding. Dit is het proces waarin je de klant stap voor stap wegwijs maakt met zijn nieuwe product of dienst. Marketing automation is hier je beste vriend. Een slimme, geautomatiseerde e-mailflow kan wonderen verrichten.

• De welkomstmail: Stuur direct na de aankoop een mail die de keuze bevestigt en de volgende stappen helder uitlegt. Geen droge orderbevestiging, maar een warm welkom.

• Gebruikstips: Wacht een paar dagen en stuur dan een mail met praktische tips. Help de klant om echt de meeste waarde uit zijn aankoop te halen.

• Check-in: Vraag na een week proactief of alles naar wens is. "Loop je nog ergens tegenaan?" Dit kleine gebaar laat zien dat je betrokken bent.

Deze contactmomenten tonen aan dat je de relatie serieus neemt. Dit bouwt aan een positieve ervaring en vergroot de kans op herhaalaankopen aanzienlijk.

Loyaliteitsprogramma's zijn een andere ijzersterke tool. Geef vaste klanten iets extra's: vroege toegang tot nieuwe producten, exclusieve kortingen of een simpel puntenspaarsysteem. Het geeft ze een concrete, tastbare reden om bij je terug te komen.

Van tevredenheid naar actieve promotie

Wanneer klanten niet alleen tevreden zijn, maar oprecht enthousiast, dan beland je in de advocacyfase. Dit zijn de mensen die op verjaardagen en online vol lof over je spreken. Ze worden je meest geloofwaardige en effectieve marketingkanaal, en het is nog gratis ook.

Hoe moedig je dit aan? Allereerst door tevredenheid te meten. De Net Promoter Score (NPS) is hier een fantastisch instrument voor. Met die ene, simpele vraag – "Hoe waarschijnlijk is het dat je ons aanbeveelt aan een vriend of collega?" – krijg je direct inzicht in wie je promoters, passives en detractors zijn. Wil je hier dieper induiken? Lees dan ons uitgebreide artikel over de betekenis van de Net Promoter Score.

Een tevreden klant is de basis, maar een loyale klant is de motor van duurzame groei. De service- en loyalty-fase zijn de fundering voor herhaalaankopen in Nederland, waar klanttevredenheid direct het rendement bepaalt.

In de Nederlandse markt is het glashelder: 73% van de tevreden klanten blijft een merk trouw. Tegelijkertijd haakt bijna een derde (29%) af door slechte service. Voor onze klanten in de retail en hospitality zien we hier een enorme kans. Hun gemiddelde retentiegraad van 90% ligt ver boven het landelijke gemiddelde van 65%.

Vraag je meest tevreden klanten (je promoters) vervolgens actief om een review te schrijven op platforms als Google, Trustpilot of andere relevante vergelijkingssites. Deze reviews werken als krachtige social proof voor potentiële nieuwe klanten die nog twijfelen in de considerationfase.

Praktijkvoorbeeld uit de software-industrie

Neem een SaaS-bedrijf dat projectmanagementsoftware verkoopt. Zij passen dit perfect toe. Na de aankoop krijgt een nieuwe gebruiker direct een reeks onboarding-mails met korte videotutorials. Handig! Na twee weken volgt een automatische e-mail met een NPS-enquête.

Gebruikers die een hoge score geven (een 9 of 10) ontvangen een dag later een vriendelijk en persoonlijk verzoek om hun ervaring te delen op een bekend software-reviewplatform. Daarnaast krijgen ze een uitnodiging voor een exclusieve gebruikerscommunity op Slack.

Binnen die community kunnen ze vragen stellen, tips uitwisselen en zelfs direct feedback geven aan de ontwikkelaars. Dit versterkt niet alleen de klantbinding en verhoogt de customer lifetime value, maar het levert ook een constante stroom waardevolle mond-tot-mondreclame op. Zo worden klanten echte ambassadeurs en is de cirkel van de customer journey fases weer rond.

Hoe je zelf je customer journey in kaart brengt

De theorie achter de verschillende customer journey fases begrijpen is één ding. Maar die kennis vertalen naar een concrete, visuele kaart is waar de echte magie gebeurt. Een klantreis in kaart brengen is geen abstracte marketingoefening; het is een praktische routekaart die je helpt om je klant écht te doorgronden en je processen slimmer in te richten.

Zie het als het tekenen van een schatkaart. Je weet dat de schat – een loyale, tevreden klant – bestaat. Nu is het zaak om de route, de mogelijke obstakels en de belangrijke herkenningspunten te ontdekken. Dit stappenplan helpt je om die kaart te tekenen.

Stap 1: Kruip in de huid van je klant met persona's

Voordat je een reis uitstippelt, moet je natuurlijk weten wie de reiziger is. Een klantpersona is een levendig, semi-fictief profiel van je ideale klant. Dit gaat veel verder dan alleen demografische data; het beschrijft hun doelen, drijfveren en waar ze 's nachts van wakker liggen.

Door scherpe persona's te maken, dwing je jezelf om de reis door de ogen van je klant te zien. De route voor 'Mark, de drukke MKB-ondernemer' is immers totaal anders dan die voor 'Sophie, de startende marketeer'. Zonder dit fundament blijft je kaart te generiek en mis je de essentie.

Stap 2: Identificeer elk contactmoment (touchpoint)

Oké, je weet wie je klant is. Nu is het tijd om elk mogelijk contactmoment – een touchpoint – in kaart te brengen. Waar en hoe komt je persona in aanraking met je merk? Probeer dit zo gedetailleerd mogelijk op te schrijven, van de allereerste online advertentie tot de unboxing-ervaring na aankoop.

Denk bijvoorbeeld aan:

• Online touchpoints: Advertenties op social media, zoekresultaten in Google, een informatief blogartikel, online reviews, je website en de e-mailnieuwsbrief.

• Offline touchpoints: Een branche-evenement, een bezoek aan je fysieke winkel, een telefoongesprek met de klantenservice of zelfs de verpakking van je product.

Een compleet overzicht van alle touchpoints vormt de ruggengraat van je customer journey map. Het laat precies zien waar de interacties plaatsvinden en waar jij de klantervaring direct kunt beïnvloeden.

Probeer elke stap te visualiseren en te documenteren. Dit proces dwingt je om met een frisse blik naar je eigen bedrijf te kijken, wat vaak al direct een paar verrassende inzichten oplevert.

Stap 3: Analyseer de pijnpunten en kansen

Met de route en alle contactmomenten helder voor ogen, kun je op zoek naar de knelpunten. Waar haken mensen af? Op welk moment slaat de positieve ervaring om in frustratie? Dit is waar data een onmisbare rol speelt.

Combineer harde cijfers met zachte feedback voor een compleet beeld:

1. Kwantitatieve data: Gebruik tools als Google Analytics om te zien op welke pagina's bezoekers je website verlaten. Duik in je CRM-systeem om te ontdekken waar in het salesproces de meeste leads afvallen.

2. Kwalitatieve data: Spit klantfeedback door, analyseer reviews en praat met je klantenservice. Wat zijn de meest gehoorde klachten of vragen?

Identificeer de momenten waarop de emotie van de klant omslaat van positief naar negatief. Dit zijn de plekken waar de grootste kansen voor verbetering liggen.

Stap 4: Optimaliseer en meet je vooruitgang

De laatste stap is actiegericht. Vertaal de geïdentificeerde knelpunten naar concrete verbeterpunten. Is het afrekenproces te ingewikkeld? Vereenvoudig het. Is je productinformatie onduidelijk? Herschrijf die teksten. Voer de verbeteringen door en, misschien wel het belangrijkste, maak de resultaten meetbaar.

Koppel duidelijke Key Performance Indicators (KPI's) aan elke fase. Denk aan het verhogen van het websiteverkeer in de awareness-fase of het verbeteren van de conversieratio in de decision-fase. Zo verandert je customer journey map van een statisch document in een levend, datagedreven kompas voor continue groei. Voor een diepgaande gids kun je meer lezen over hoe je de klantreis in kaart kunt brengen op onze blog.

KPI's per customer journey fase

Om je op weg te helpen, hebben we een overzicht gemaakt van meetbare Key Performance Indicators (KPI's) die je kunt gebruiken om het succes van elke fase te monitoren en te optimaliseren.

Door deze KPI's consistent te volgen, zie je precies waar je inspanningen vruchten afwerpen en waar je nog moet bijsturen.

Nog wat laatste vragen beantwoord

Zit je na het lezen van deze gids toch nog met een paar vragen over de customer journey fases? Geen punt. We hebben de meest voorkomende hieronder voor je op een rij gezet, met duidelijke en praktische antwoorden.

Is een customer journey niet gewoon een sales funnel?

Dat is een vraag die we vaak horen, maar het antwoord is nee. Een sales funnel is eigenlijk een rechttoe rechtaan model dat puur kijkt naar het verkoopproces: van een anonieme bezoeker een betalende klant maken. De customer journey gaat veel verder. Die omvat de hele ervaring, juist ook die cruciale momenten ná de aankoop, zoals het behouden van een klant en hem tot een fan maken. Simpel gezegd: de funnel is gericht op de transactie, de journey op de relatie.

Hoeveel contactmomenten heeft een klant eigenlijk?

Dat verschilt enorm per branche en product. Iemand die online een paar sokken koopt, heeft misschien maar 5 tot 7 touchpoints nodig. Maar denk eens aan een bedrijf dat een complexe software-oplossing overweegt; daar kunnen makkelijk tientallen contactmomenten aan voorafgaan, verspreid over maanden. Het is dus echt essentieel om uit te zoeken welke contactmomenten voor jouw klant de doorslag geven.

Loopt elke klant netjes van A naar B?

Was het maar zo'n feest! De realiteit is dat de moderne klantreis allesbehalve een rechte lijn is. Klanten springen vaak heen en weer. Ze zitten in de overwegingsfase, maar ontdekken nieuwe informatie die hen weer terugwerpt naar de bewustwordingsfase. Flexibiliteit is hier het sleutelwoord. Zorg er dus voor dat je op elk moment de juiste snaar weet te raken met de juiste informatie.

De beste customer journey maps zijn geen starre routebeschrijvingen, maar levende documenten. Ze ademen mee met de veranderende behoeften en het gedrag van je klant. Evalueer en pas je kaart regelmatig aan op basis van nieuwe data en inzichten.

Kan ik één journey map voor al mijn klanten gebruiken?

Dat zou lekker makkelijk zijn, maar het is een klassieke valkuil. Je hebt vast verschillende soorten klanten, of 'persona's', en die hebben allemaal hun eigen behoeften, vragen en twijfels. Een starter die een boekhouder zoekt, volgt een totaal ander pad dan de financieel directeur van een multinational. Maak dus voor je belangrijkste klantgroepen aparte journey maps. Alleen dan kun je écht relevant zijn.

Kun je wel wat hulp gebruiken bij het uitstippelen en verbeteren van de klantreis? AWESUM bouwt een doorlopende groeicyclus waarin we klanten aantrekken, binden en ambassadeur maken. Laten we samen jouw digitale strategie naar een hoger niveau tillen. Ontdek wat we voor je kunnen doen.