Klantreis in kaart brengen voor echte resultaten

Het in kaart brengen van de klantreis is eigenlijk niets meer dan een visuele routekaart maken van elke interactie die een klant met jouw bedrijf heeft. Het begint bij die allereerste, vage kennismaking en loopt door tot ver na de aankoop. Zo'n proces legt niet alleen de feitelijke contactmomenten bloot, maar juist ook de gedachten, emoties en frustraties van de klant. Het is de beste manier om de blinde vlekken in je eigen service te ontdekken.

Waarom een klantreis in kaart brengen onmisbaar is

Laten we er niet omheen draaien: een onduidelijke klantervaring kost je keihard omzet. Iedereen herkent dit wel. Stel je een potentiële klant voor, laten we haar Anna noemen. Ze ziet een gave advertentie van jouw product op Instagram, klikt enthousiast door naar je website, maar vindt de productinfo onduidelijk. Ze probeert de chatbot, krijgt een robotachtig antwoord en besluit dan maar te bellen. Na minuten in de wacht krijgt ze iemand aan de lijn die haar vraag niet direct kan beantwoorden. Wat denk je dat er gebeurt? Anna haakt gefrustreerd af en koopt bij de concurrent die het wél op orde heeft.

Dit soort verhalen zijn voor veel bedrijven helaas dagelijkse realiteit. Het in kaart brengen van de klantreis is dan ook geen wollig marketingconcept, maar een strategisch kompas om precies dit soort kostbare fouten te voorkomen.

De brug tussen aannames en realiteit

Als je de klantreis niet visueel maakt, werkt elke afdeling vanuit zijn eigen eilandje. Marketing is druk met leads, sales focust op het sluiten van deals en de klantenservice is tickets aan het wegwerken. Niemand heeft echt het volledige overzicht. Een customer journey map dwingt je om letterlijk door de ogen van je klant te kijken en te begrijpen hoe al die losse interacties als één geheel voelen.

Het resultaat is een inzicht dat veel dieper gaat dan wat cijfertjes in een dashboard. Het onthult de emotionele achtbaan die je klant soms doorgaat. Je ontdekt de momenten van blijdschap, maar ziet ook genadeloos waar ze vastlopen en de moed opgeven.

Een klantreis is zoveel meer dan een flowchart van contactmomenten. Het is een empathische oefening die je dwingt de vraag te stellen: "Hoe voelt het nou écht om onze klant te zijn?"

De directe impact van een heldere klantreis

Het visualiseren van de klantreis legt een solide basis voor een klantgerichte organisatie. Je stopt met gissen en begint te handelen op basis van echte inzichten. In de praktijk zien we dat dit direct tot meetbare verbeteringen leidt.

Door een diepgaand begrip te ontwikkelen van wat de customer journey is, leg je de fundering voor duurzame groei. Het stelt je in staat om niet alleen problemen op te lossen, maar ook om proactief te innoveren en je concurrentie een stap voor te blijven. Kortom, het is de investering meer dan waard.

Een goede voorbereiding is het halve werk

Voordat je enthousiast een muur vol post-its plakt, is het cruciaal om even stil te staan. Een klantreis in kaart brengen zonder duidelijk doel is als een schip zonder kompas; je dobbert wat rond, maar de bestemming is onbekend. Deze voorbereidende fase zorgt ervoor dat al je inspanningen straks ook echt iets opleveren.

Een strak plan is de basis voor elk project dat impact moet maken. Dat geldt voor het verbeteren van je klantreis, maar net zo goed voor het zakelijke evenementen succesvol organiseren.

De eerste, en misschien wel belangrijkste vraag die je jezelf stelt, is simpelweg: waarom doen we dit eigenlijk? Het antwoord hierop wordt de rode draad door je hele project.

Eerst het doel, dan de route

Wat wil je nu écht bereiken met het in kaart brengen van die klantreis? Zonder concrete doelen blijft het een abstracte oefening die verzandt in aannames. Probeer je doelen daarom direct SMART te maken: specifiek, meetbaar, acceptabel, realistisch en tijdgebonden.

Denk bijvoorbeeld aan doelen als:

• Conversie een boost geven: We willen de knelpunten in de online checkout opsporen om het aantal afgeronde aankopen met 15% te verhogen binnen zes maanden.

• Klanttevredenheid verhogen: We gaan de pijnpunten in ons onboarding-proces oplossen en streven ernaar het aantal negatieve reviews hierover met 20% te verlagen in het komende kwartaal.

• Interne processen stroomlijnen: We brengen de overlap tussen de marketing- en salesafdeling in kaart om de doorlooptijd van een lead met twee werkdagen te verkorten.

Deze concrete doelstellingen geven je richting. Ze helpen je later bepalen welke inzichten ertoe doen en welke acties prioriteit verdienen. Een vaag doel als "de klantervaring verbeteren" is gewoon niet genoeg. Je hebt een meetlat nodig om te weten of je succesvol bent.

Breng je buyer personas tot leven

Oké, je weet wat je wilt bereiken. Nu is de vraag: voor wie doe je dit? Hier komen de buyer personas in beeld. Een klassieke valkuil is om oppervlakkige profielen te maken met alleen wat demografische data. Leeftijd en woonplaats zijn een start, maar ze vertellen je niets over de mens achter die klant.

Een sterke persona duikt de psychologie in. Wat drijft deze persoon? Waar ligt hij of zij 's nachts wakker van? Wat zijn de échte frustraties die opspelen in de interactie met jouw product of dienst?

Een persona is geen statistiek, maar een verhaal. Een verhaal over de doelen, dromen en dagelijkse worstelingen van je ideale klant. Pas als je dat verhaal begrijpt, kun je een klantreis ontwerpen die echt binnenkomt.

Stel, je verkoopt projectmanagementsoftware. Dan zou je twee totaal verschillende persona's kunnen hebben:

Voorbeeld 1: Mark, de gestreste projectmanager

• Doel: Projecten op tijd en binnen budget afronden zonder structureel over te werken.

• Frustratie: Verliest het overzicht door een constante stroom e-mails, losse spreadsheets en documenten. De communicatie met zijn team is een chaos.

• Behoefte: Een centrale hub waar hij alles kan managen en de voortgang in één oogopslag ziet.

Voorbeeld 2: Eva, de start-up oprichter

• Doel: Snel groeien en haar kleine team zo efficiënt mogelijk laten samenwerken.

• Frustratie: Dure, logge tools met te veel functies die ze niet nodig heeft. Ze heeft geen tijd voor een ingewikkeld implementatietraject.

• Behoefte: Een betaalbare, intuïtieve tool die met haar bedrijf meegroeit.

Met deze diepgaande inzichten in hun drijfveren, kun je een klantreis ontwerpen die veel relevanter is. Voor Mark leg je de nadruk op touchpoints die overzicht en controle uitstralen. Voor Eva focus je juist op eenvoud, snelheid en schaalbaarheid.

Wil je meer weten over het bouwen van zulke gedetailleerde profielen? Lees dan onze uitgebreide gids over wat een persona precies is en hoe je er zelf een maakt.

Zo breng je elk contactmoment en kanaal in kaart

Oké, je doelen zijn helder en je persona's zijn meer dan alleen een naam op papier. Nu begint het echte detectivewerk. We gaan op jacht naar elk afzonderlijk contactmoment – een touchpoint – waar een klant met jouw merk in aanraking komt. Dit is een fundamentele stap, want hier ontdek je precies die momenten die de klantervaring maken of breken.

Het is makkelijk om alleen aan de grote, duidelijke momenten te denken, zoals een websitebezoek of de aankoop zelf. Maar de realiteit is veel gelaagder. De klantreis is een web van interacties, online en offline, die samen de hele beleving vormen.

De klantreis opknippen in fasen

Om dit kluwen van interacties te ontrafelen, helpt het om de reis op te delen in logische fasen. Er zijn allerlei frameworks, maar de meeste volgen een vergelijkbaar pad van bewustwording tot ambassadeur. Door per fase de touchpoints in te vullen, creëer je een compleet en overzichtelijk beeld.

Wil je dieper in de verschillende structuren duiken? Lees dan meer over diverse customer journey modellen. Laten we nu een veelgebruikt model als kapstok nemen en er concrete voorbeelden aan hangen.

Fase 1: Bewustwording (Awareness) De klant ervaart een probleem of behoefte, maar kent jouw oplossing (misschien) nog niet.

• Een vriend of collega noemt je naam (mond-tot-mond).

• Ze scrollen voorbij een advertentie op Instagram of LinkedIn.

• Een blogartikel van jou duikt op als antwoord op hun Google-zoektocht.

• Je naam wordt genoemd in een podcast of ze zien je stand op een beurs.

Fase 2: Overweging (Consideration) Je bent nu op de radar. De klant onderzoekt of jij de beste keus bent.

• Ze klikken door je product- en dienstenpagina's.

• Googelen naar reviews over jouw bedrijf op externe sites.

• Ze zetten jouw aanbod naast dat van een paar concurrenten.

• Er wordt een whitepaper gedownload of een case study gelezen.

• Een snelle vraag wordt gesteld via de live chat.

Fase 3: Aankoop (Purchase) De knoop wordt doorgehakt. Dit is een cruciale fase, vol met mogelijke obstakels.

• Het doorlopen van de online checkout.

• Het aanvragen, ontvangen en goedkeuren van een offerte.

• Het gesprek met een verkoper in de winkel.

• De e-mail met de orderbevestiging die in de inbox verschijnt.

Fase 4: Service & Gebruik (Service & Use) De aankoop is binnen. Nu begint de daadwerkelijke ervaring met je product of dienst.

• De bezorging en het uitpakken van de bestelling (de unboxing experience).

• Het installeren van de software of het volgen van de onboarding-flow.

• Contact opnemen met de klantenservice met een vraag of probleem.

• Het ontvangen van een nieuwsbrief met handige tips.

Fase 5: Loyaliteit (Loyalty & Advocacy) De klant is fan. Hij komt terug en, nog belangrijker, vertelt anderen over jou.

• Een herhaalaankoop plaatsen.

• Een lovende review achterlaten op Google of een vergelijkingssite.

• Actief meedoen met een loyaliteitsprogramma.

• Jouw merk aanbevelen aan vrienden, familie of collega's.

Kijk verder dan alleen de online wereld

Een klassieke valkuil is om de klantreis puur door een digitale bril te bekijken. Klanten leven niet uitsluitend online; ze bewegen vloeiend tussen alle kanalen. En juist op die overgangen gaat het vaak mis. Een omnichannel-aanpak is geen luxe meer, maar pure noodzaak.

De klantreis is allang geen rechte lijn meer. Sterker nog, 44% van de Nederlanders oriënteert zich een half jaar of langer van tevoren op een grote aankoop. Mensen beginnen op een website, schakelen naar social media – waar 65% enthousiast wordt door wat ze zien – en lopen misschien daarna een winkel binnen. Het laat zien hoe belangrijk het is dat al je kanalen met één stem spreken.

Voor je klant bestaan er geen losse kanalen. Ze zien gewoon één bedrijf. Een slechte ervaring in je fysieke winkel straalt direct af op je webshop, en andersom.

Een goede methode om dit te visualiseren komt uit een andere hoek: leren hoe je effectief je netwerk in kaart brengen kunt. Die techniek is direct toepasbaar op het visualiseren van het complexe web van klantinteracties. Denk maar eens aan de kruispunten die dagelijks voorkomen:

• Een klant ziet een product online, maar gaat naar de fysieke winkel om het te voelen of te passen.

• Iemand krijgt een folder in de bus en scant de QR-code die direct naar de webshop leidt.

• Een klant belt de helpdesk en krijgt een link doorgestuurd naar een online handleiding.

Door al deze touchpoints en de bijbehorende kanalen zorgvuldig te documenteren, leg je een solide basis. Nu ben je klaar voor de volgende stap: data verzamelen om te ontdekken wat er op elk van die momenten écht gebeurt in het hoofd en hart van je klant.

Data verzamelen: van onderbuikgevoel naar onweerlegbaar bewijs

Een customer journey map zonder data is eigenlijk niet meer dan een goedbedoelde gok. Het is een verzameling aannames van je team, gebaseerd op wat jullie denken dat de klant ervaart. Om van die hypothese een betrouwbaar, strategisch kompas te maken, heb je bewijs nodig. Hier komt dataverzameling om de hoek kijken. Je moet niet alleen begrijpen wat je klanten doen, maar vooral ook waarom ze het doen.

De combinatie van die twee datastromen is de sleutel tot succes. Kwantitatieve data geeft je de harde cijfers en laat zien hoe groot een probleem is. Kwalitatieve data geeft je de menselijke context, de frustraties en de dieperliggende emoties. Alleen samen vertellen ze het complete verhaal.

Het 'wat' achterhalen met kwantitatieve data

Kwantitatieve data vormt de ruggengraat van je analyse. Dit zijn de meetbare, objectieve cijfers die je feilloos vertellen waar de belangrijkste gebeurtenissen en problemen in de klantreis opduiken. Het is je startpunt om te bepalen waar je dieper moet graven.

Denk aan concrete datapunten zoals:

• Websitegedrag: Welke pagina's veroorzaken de meeste uitval in je bestelproces? Een tool als Google Analytics is hier onmisbaar. Je ziet bijvoorbeeld dat 70% van de bezoekers afhaakt op de betaalpagina. Dat is een glashelder signaal dat er iets niet klopt.

• CRM-gegevens: Hoe vaak belt een nieuwe klant de helpdesk in de eerste maand? Deze data legt vaak direct de vinger op de zere plek in je onboarding-proces.

• Interactiedata: Met heatmaps van tools als Hotjar of Fullstory zie je letterlijk waar mensen klikken, scrollen en vastlopen. Klikt er niemand op die belangrijke call-to-action-knop? Dat is een direct bruikbaar inzicht.

Deze cijfers liegen niet. Ze tonen patronen en trends die je met het blote oog nooit zou zien. Ze wijzen je de weg naar de 'plaats delict' in je klantreis – de plekken waar de ervaring hapert en klanten gefrustreerd raken.

Het 'waarom' ontdekken met kwalitatieve data

Cijfers vertellen je dat er een probleem is, maar ze vertellen je niet waarom. Waarom haken die 70% van de bezoekers af op de betaalpagina? Zijn de verzendkosten onverwacht hoog? Werkt iDEAL niet op hun mobiel? Is er een veld dat voor verwarring zorgt? Om dat te ontdekken, moet je met je klanten praten.

Kwalitatieve data geeft kleur en context aan je harde cijfers. Het gaat over de ervaringen, gevoelens en de echte motivaties van je klant.

Kwantitatieve data toont je de symptomen, kwalitatieve data onthult de oorzaak. Je hebt beide nodig voor een effectieve behandeling van je klantervaring.

Hier zijn een paar krachtige methoden om die cruciale 'waarom'-vraag te beantwoorden:

1. Klantinterviews Zoek het directe gesprek op met een handvol klanten. Dit is geen verkoopgesprek, maar een moment waarop je vooral luistert. Stel open vragen als: "Kun je me eens meenemen in de stappen die je zette toen je product X probeerde te kopen?" of "Op welk moment in het proces voelde je je onzeker?". De inzichten die je hieruit haalt, zijn vaak goud waard.

2. Enquêtes en feedbackformulieren Plaats korte, contextuele enquêtes op specifieke knelpunten in de reis. Een pop-up op de afrekenpagina met de vraag: "Wat weerhoudt je er op dit moment van om je aankoop af te ronden?" kan direct de redenen voor het hoge uitvalpercentage blootleggen. Houd het kort en hyperrelevant voor dat specifieke moment.

3. Analyse van bestaande feedback Grote kans dat je al een schat aan kwalitatieve data in huis hebt. Duik eens in de tickets van je klantenservice, lees de online reviews op Google of Trustpilot, en analyseer de opmerkingen op je social media. Dit zijn de ongefilterde stemmen van je klanten die je precies vertellen waar de schoen wringt.

De kracht van de combinatie

De echte magie ontstaat pas als je deze twee werelden samenbrengt. Begin met je kwantitatieve data om de grootste pijnpunten op te sporen. Stel, je ziet in je analytics dat de pagina met verzendinformatie enorm vaak wordt bezocht, maar dat de conversie vanaf daar dramatisch daalt.

Dat is je startpunt. Vervolgens zet je kwalitatieve methoden in om het 'waarom' te achterhalen. Je analyseert supporttickets en ziet een piek in vragen over levertijden naar het buitenland. Je houdt een paar korte interviews met klanten die hun winkelwagen verlieten en hoort terug dat de verzendopties te beperkt en te duur zijn.

Plotseling heb je een compleet beeld. Het probleem is niet de productprijs, maar de onduidelijkheid en het gebrek aan flexibiliteit in de bezorging. Met dit complete inzicht kun je een doelgerichte oplossing bouwen die écht het verschil maakt. Door data te combineren, verander je het in kaart brengen van je klantreis van een aanname naar een feitelijke, strategische oefening.

Van data naar een levendig verhaal: de customer journey workshop

Oké, de data is binnen. Je hebt nu een berg aan feiten en cijfers, maar wat betekent het nu écht? Hoe voelt die klantreis? De beste manier om dat te ontdekken, is door een customer journey workshop te organiseren. Hier breng je het verhaal achter de data tot leven en maak je het tastbaar voor iedereen.

Het is een creatieve, gezamenlijke sessie waarin je alle verzamelde inzichten omtovert tot één helder, visueel overzicht. En geloof me, dit is waar de magie gebeurt.

De grootste valkuil? Dit zien als een exclusief marketingfeestje. De klantervaring raakt de hele organisatie, dus je hebt input nodig vanuit alle hoeken. Zorg dat je een team samenstelt met mensen uit verschillende disciplines.

Wie je absoluut aan tafel wilt hebben:

• Marketing: Zij kennen de 'voorkant' als geen ander – van de eerste advertentie tot de klik op je website.

• Sales: Zij staan in de frontlinie. Ze horen de twijfels, de vragen en weten precies waarom een klant uiteindelijk 'ja' zegt.

• Klantenservice: Niemand kent de frustraties en pijnpunten na de aankoop beter dan zij. Dit is goud waard.

• Product/IT: Zij kunnen direct aangeven of die briljante ideeën voor verbetering ook technisch haalbaar zijn.

Wanneer je deze perspectieven samenbrengt, krijg je een veel rijker en eerlijker beeld van de klantreis dan wanneer je in je eigen bubbel blijft.

De juiste aanpak en tools voor je workshop

Het hart van de workshop is het invullen van een customer journey map. Dit hoeft geen complexe, technische exercitie te zijn. Sterker nog, de simpelste tools werken vaak het best. Een groot whiteboard, een flinke stapel post-its in verschillende kleuren en een paar goede stiften zijn een perfect startpunt.

Werk je (deels) op afstand? Dan zijn digitale tools natuurlijk een uitkomst. Een platform als Miro biedt een virtueel whiteboard waarop je perfect kunt samenwerken, waar iedereen ook is.

Hier zie je een voorbeeld van zo'n uitgebreid template in Miro, dat je helpt de sessie te sturen.

Zo'n template geeft structuur aan de discussie en zorgt ervoor dat je geen belangrijke onderdelen mist.

Een goede map bevat in de basis een aantal vaste rijen die je op je whiteboard tekent of in je digitale tool klaarzet:

1. Fasen: De logische stappen die een klant doorloopt (denk aan: bewustwording, overweging, aankoop, service, loyaliteit).

2. Acties van de klant: Wat doet de klant concreet in elke fase? ("Googelt naar een oplossing", "Vergelijkt prijzen op verschillende sites").

3. Contactmomenten (Touchpoints): Waar en hoe komen ze in contact met jouw bedrijf? (Website, social media, telefoontje naar de klantenservice).

4. Gedachten & Gevoelens: Wat gaat er door het hoofd van de klant? Wat voelen ze? Visualiseer dit met emoticons om de emotionele achtbaan in kaart te brengen.

5. Pijnpunten & Kansen: Waar loopt de klant vast? En waar liggen de kansen om de ervaring te verbeteren? Dit is de belangrijkste rij van allemaal.

De kracht van een goede workshop zit in de dialoog, niet in een monoloog. Het gaat om het samenbrengen van kennis, het durven uitdagen van aannames en het gezamenlijk blootleggen van die cruciale 'moments of truth'.

De pijnpunten en kansen op tafel krijgen

Zodra je de map begint te vullen, komen de knelpunten vanzelf naar boven. De marketeer ontdekt misschien dat de belofte in de advertentie niet matcht met de werkelijkheid op de website. De salesmedewerker hoort voor het eerst met welke problemen de klantenservice dagelijks worstelt. Dit zijn de 'aha'-momenten die je zoekt.

Vergeet ook niet om naar buiten te kijken. Welke externe factoren beïnvloeden de klantreis? Neem bijvoorbeeld duurzaamheid. Onderzoek laat zien dat 33% van de consumenten bewust moeite doet voor duurzame keuzes en 44% zelfs bestemmingen mijdt vanwege het klimaat. Of kijk naar de 30% stijging in populariteit van campers sinds 2020. Dit soort trends zijn geen losse feitjes; het zijn kansen die je klantreis fundamenteel kunnen veranderen. Meer van dit soort inzichten vind je in de analyse van het veranderende vakantiegedrag op DPG Media.

Het resultaat van de workshop is meer dan een mooie poster aan de muur. Het is een visueel kompas dat voor de hele organisatie duidelijk maakt waar de prioriteiten liggen. Zie het niet als een eindpunt, maar als de start van een continu proces van meten, leren en verbeteren.

Van inzicht naar actie die je kunt meten

Een prachtige, uitgewerkte customer journey map aan de muur is een fantastische prestatie, maar eerlijk is eerlijk: dat is pas het halve werk. De échte winst boek je pas als je al die waardevolle inzichten omzet in concrete, meetbare acties. Anders blijft het bij een mooie poster en merkt je klant er in de praktijk helemaal niets van.

Het begint allemaal met het stellen van prioriteiten. Waar ga je als eerste mee aan de slag? Niet elk pijnpunt of elke kans die je hebt ontdekt, heeft dezelfde urgentie. Een simpele, maar ontzettend effectieve methode is de impact/haalbaarheid-matrix. Zet de impact op de klant af tegen de haalbaarheid voor jouw bedrijf. Zo zie je in één oogopslag waar de grootste winst te behalen valt.

Prioriteiten stellen in de praktijk

Door je verbeterpunten op deze manier te plotten, zie je direct waar je je energie op moet richten. Je kunt de punten grofweg in vier categorieën verdelen:

• Quick Wins (Hoge Impact, Hoge Haalbaarheid): Dit is het laaghangende fruit. Acties die je direct moet oppakken omdat ze veel opleveren voor de klant en relatief eenvoudig te realiseren zijn. Denk aan het herschrijven van een onduidelijke e-mail of het versimpelen van een online formulier.

• Grote Projecten (Hoge Impact, Lage Haalbaarheid): Dit zijn de strategische kleppers die meer tijd, budget of mankracht vragen. Een nieuw CRM-systeem implementeren, bijvoorbeeld. Deze plan je zorgvuldig in voor de lange termijn.

• Optimalisaties (Lage Impact, Hoge Haalbaarheid): Kleine klusjes die je 'tussendoor' kunt oppakken, maar die geen topprioriteit hebben. Ze dragen wel bij aan een betere ervaring, maar de impact is beperkt.

• Heroverwegen (Lage Impact, Lage Haalbaarheid): Laat deze voorlopig links liggen. De moeite die je erin moet steken, weegt simpelweg niet op tegen het resultaat.

Van verbeterpunt naar een concreet actieplan

Voor elke quick win of elk project dat je oppakt, maak je een mini-actieplan. Dat hoeft niet ingewikkeld te zijn, maar het zorgt wel voor duidelijkheid en commitment in je team. Zorg dat elk plan een duidelijke eigenaar, een realistische deadline en – cruciaal – meetbare doelen heeft.

Zonder die meetbaarheid vaar je blind. Hoe weet je anders of je aanpassingen ook echt het gewenste effect hebben? Het is dus essentieel om de juiste Key Performance Indicators (KPI's) te bepalen. Hoe meet je bijvoorbeeld een verbeterde klantervaring op een specifiek touchpoint?

Een klantreis is geen statisch document, maar een levend organisme. Het succes zit in een continue cyclus van testen, meten en optimaliseren.

Je zou bijvoorbeeld kunnen meten of het aantal supportvragen over een bepaald onderwerp daalt na een tekstuele aanpassing. Of je kijkt naar de conversieratio van een pagina die je hebt geoptimaliseerd. Wil je dieper duiken in het formuleren van de juiste meetpunten? Lees dan verder over de betekenis van Key Performance Indicators en hoe je ze succesvol inzet.

Op deze manier maak je de resultaten van het klantreis in kaart brengen tastbaar en bewijs je de waarde ervan voor de hele organisatie.

Veelgestelde vragen over het in kaart brengen van de klantreis

Nu we alle stappen hebben doorlopen, duiken er in de praktijk vaak nog wat vragen op. Dat is volkomen normaal. Hieronder geef ik antwoord op de vragen die ik het meest hoor, zodat je met een gerust hart van start kunt.

Wat is nu eigenlijk het verschil tussen een klantreis en een sales funnel?

Goede vraag, want ze worden vaak door elkaar gehaald. Een sales funnel is puur een model vanuit het perspectief van je bedrijf. Het is een lineaire trechter die beschrijft hoe een lead een klant wordt. De focus ligt op conversie.

Een klantreis daarentegen is veel holistischer. Die bekijkt het hele plaatje door de ogen van de klant. Het gaat over emoties, twijfels, vragen en alle contactmomenten – ook die ná de aankoop. De klantreis is dus niet per se lineair en draait volledig om de klantervaring, niet alleen om de transactie.

Een funnel meet of iemand koopt; een klantreis onderzoekt waarom een klant bij je blijft.

Met hoeveel persona's is het slim om te beginnen?

Hier zie ik veel teams de fout in gaan. De neiging is groot om voor elke doelgroep een aparte journey map te willen maken. Mijn advies: doe het niet.

Begin klein en gefocust. Kies één of maximaal twee van je allerbelangrijkste klantsegmenten. Het is veel waardevoller om één gedetailleerde, kloppende klantreis te hebben dan vijf oppervlakkige kaarten die in een la belanden. Kwaliteit gaat hier echt boven kwantiteit. Zodra je de eerste successen boekt en de waarde hebt bewezen, kun je altijd nog uitbreiden. Zo houd je het behapbaar en de resultaten concreet.

Zijn er ook gratis tools die ik kan gebruiken voor de visualisatie?

Absoluut. Je hebt echt geen dure, complexe software nodig om te beginnen. Onthoud: de tool is ondergeschikt aan de kwaliteit van je data en de inzichten die je team samen opdoet.

Een paar simpele opties waar je direct mee aan de slag kunt:

• Voor interactieve workshops: Tools als Miro of Mural zijn fantastisch. Ze bieden kant-en-klare templates en maken het heel makkelijk om online samen te werken.

• Voor een eenvoudige, statische kaart: Je komt al een heel eind met programma's die je waarschijnlijk al gebruikt, zoals Canva of zelfs Google Slides.

De beste tool is uiteindelijk degene waar je team makkelijk mee overweg kan en die helpt om het verhaal van de klant helder te vertellen.

Wil je de klantreis niet alleen in kaart brengen, maar deze inzichten ook echt omzetten in meetbare groei? Bij AWESUM helpen we je de volledige klantbeleving te optimaliseren. Ontdek onze 360° aanpak op https://awesum.nl.