De complete gids over de Net Promoter Score betekenis

De Net Promoter Score (NPS) draait in de kern om één simpele, maar o zo belangrijke vraag: hoe waarschijnlijk is het dat je ons aanbeveelt aan een vriend of collega? Het antwoord op die vraag levert een score op, ergens tussen de -100 en +100, die je precies vertelt hoe loyaal en enthousiast je klanten écht zijn.

Wat betekent de Net Promoter Score nu echt

Zie de NPS als een soort thermometer voor klantloyaliteit. In plaats van je door ellenlange, ingewikkelde enquêtes te worstelen, richt NPS zich op één heldere vraag met een score van 0 tot 10. Juist die eenvoud maakt het zo'n krachtig instrument; het geeft je een direct en eerlijk kijkje in de relatie met je klant.

Het mooie van de NPS is dat je snel een vinger aan de pols kunt houden. Het is veel meer dan zomaar een tevredenheidscijfer. Het zegt iets over toekomstig gedrag en je groeipotentieel. Een hoge score betekent dat je een legertje ambassadeurs hebt die gratis reclame voor je maken. En dat is goud waard in elke fase van de customer journey.

De drie klantgroepen van NPS

Afhankelijk van de score die klanten geven, worden ze in drie groepen ingedeeld. Als je deze groepen goed begrijpt, kun je je data omzetten in concrete actie.

• Promoters (score 9-10): Dit zijn je absolute fans. Ze zijn superenthousiast, trouw en vertellen iedereen hoe geweldig je bent. Zij zijn de motor achter organische groei.

• Passives (score 7-8): Deze klanten zijn wel tevreden, maar niet echt loyaal. Een goed aanbod van de concurrent kan ze zomaar doen overlopen. Ze zullen je niet snel aanbevelen, maar ook niet afkraken. Ze zijn... passief.

• Detractors (score 0-6): Dit zijn je ontevreden klanten. Zij kunnen je reputatie flinke schade toebrengen met negatieve verhalen. Ze vormen een reëel risico en kunnen voor klantverloop zorgen.

Door dit onderscheid te maken, weet je precies waar je je aandacht op moet richten.

De drie NPS-klantgroepen in één oogopslag

De tabel hieronder zet de drie typen respondenten nog eens helder voor je op een rij. Je ziet direct wie je moet koesteren en wie extra aandacht nodig heeft.

Kortom, je wilt natuurlijk zoveel mogelijk Promoters, zo min mogelijk Detractors en je Passives overtuigen om fan te worden.

Zelf je Net Promoter Score berekenen

Het mooie van de Net Promoter Score is de eenvoud. Geen complexe statistiek, geen ingewikkelde modellen. Gelukkig geldt dat ook voor de berekening. Je hoeft echt geen data-analist te zijn om deze krachtige score voor jouw bedrijf te bepalen.

Alles begint bij de antwoorden op die ene, cruciale vraag: "Hoe waarschijnlijk is het dat je ons aanbeveelt aan een vriend of collega?". Met de scores van 0 tot 10 verdeel je je klanten in de drie bekende groepen: Detractors (score 0-6), Passives (7-8) en Promoters (9-10). Heb je die gegevens verzameld? Dan is de rest verrassend rechttoe rechtaan.

De NPS-formule in een paar simpele stappen

De berekening van je NPS draait niet om een gemiddelde score, maar juist om de balans tussen je grootste fans en je felste critici. Dat geeft een veel eerlijker beeld van de klantloyaliteit en het groeipotentieel van je bedrijf dan een simpel gemiddelde zou doen.

1. Bepaal het percentage Promoters: Tel hoeveel klanten je een 9 of 10 gaven en bereken welk percentage dat is van het totaal aantal respondenten.

2. Bepaal het percentage Detractors: Doe precies hetzelfde voor de klanten die een score tussen 0 en 6 gaven.

3. Trek ze van elkaar af: Nu komt de simpele maar cruciale stap: trek het percentage Detractors af van het percentage Promoters.

Het getal dat hieruit rolt, is jouw Net Promoter Score. Dit is een absolute score die kan lopen van -100 (iedereen is een Detractor) tot +100 (iedereen is een Promoter).

De formule is even simpel als veelzeggend: Percentage Promoters - Percentage Detractors = Net Promoter Score (NPS) Dit getal laat in één oogopslag de verhouding zien tussen je meest en minst loyale klanten.

Een rekenvoorbeeld uit de praktijk

Oké, laten we het concreet maken. Stel, je hebt een klantonderzoek gedaan en 100 reacties ontvangen. Na het sorteren van de scores kom je uit op de volgende verdeling:

• 70 Promoters (gaven een 9 of 10)

• 20 Passives (gaven een 7 of 8)

• 10 Detractors (gaven een 0 t/m 6)

Eerst zetten we deze aantallen om naar percentages. Omdat we 100 respondenten hebben, is dat lekker makkelijk:

• Promoters: 70 van de 100 is 70%

• Passives: 20 van de 100 is 20%

• Detractors: 10 van de 100 is 10%

Nu passen we de NPS-formule toe: 70% (Promoters) - 10% (Detractors) = +60.

Jouw Net Promoter Score in dit voorbeeld is dus +60.

Misschien vraag je je af: en die Passives dan? Die tellen toch ook mee? Jazeker, ze tellen mee voor het bepalen van de percentages, maar in de eindformule spelen ze geen rol. Dat is een bewuste keuze. Passives zijn neutraal. Ze zijn tevreden, maar niet enthousiast genoeg om je actief aan te bevelen. Ze brengen geen schade toe zoals Detractors, maar ze stuwen je groei ook niet vooruit zoals Promoters. Door deze middengroep buiten de eindscore te laten, meet NPS de pure, netto aanbevelingskracht van je organisatie en krijg je een scherper beeld van de extremen die je succes bepalen.

Oké, je hebt je NPS berekend en er staat een getal op je scherm. Stel, het is +30. Is dat reden voor een feestje, of moet je je juist zorgen maken? Een losse NPS-score is eigenlijk maar een getal. De échte waarde zit ‘m in de context.

De schaal van de Net Promoter Score loopt van een pijnlijke -100 tot een perfecte +100. Een score onder de nul is een duidelijk alarmsignaal: je hebt meer criticasters dan ambassadeurs. Elke score boven de nul is in principe een positief teken, maar daar begint het pas.

Algemene richtlijnen voor je NPS

Hoewel de context allesbepalend is, zijn er wel een paar algemene vuistregels die je een eerste indruk geven van hoe je ervoor staat.

• Boven 0: Dit kun je zien als ‘goed’. Je hebt meer promotors dan critici, en dat is een gezonde basis om op verder te bouwen.

• Boven +50: Dit is ‘uitstekend’. Een score in deze klasse laat zien dat je een heel trouwe klantenkring hebt opgebouwd en dat je klantervaring dik in orde is.

• Boven +70: Dit is ‘wereldklasse’. Bedrijven met dit soort scores zijn vaak de leiders in hun markt, bekend om hun uitzonderlijke service en kwaliteit.

Deze scores komen voort uit de verhouding tussen je fans en je critici, zoals de afbeelding hieronder mooi laat zien.

De NPS-formule weegt de negatieve impact van ontevreden klanten direct af tegen de positieve invloed van je grootste fans. Een simpele, maar keiharde berekening.

De kracht van vergelijken

Een absolute score is een prima startpunt, maar de echte magie ontstaat pas als je jouw score naast die van je concurrenten en de rest van je branche legt. Een NPS van +20 kan in de ene sector geweldig zijn, terwijl het in een andere sector misschien zwaar ondermaats is. Alles draait om perspectief.

Neem bijvoorbeeld de financiële dienstverlening. In die wereld is de NPS een belangrijke graadmeter voor klantloyaliteit, met een gemiddelde dat rond de +8 schommelt. Als je dan ziet dat een bedrijf als Salure een NPS van 22,8 rapporteert, weet je meteen dat zij het aanzienlijk beter doen dan de rest. Door die vergelijking begrijp je pas echt wat jouw score betekent.

Een goede NPS is niet zomaar een hoog getal. Het is een score die beter is dan die van je concurrenten en die laat zien dat je maand na maand, jaar na jaar vooruitgaat.

Realistische doelen stellen begint dus met het snappen van de markt waarin je opereert. De NPS is meer dan een cijfertje; het is een van je belangrijkste key performance indicators, een kompas voor je strategie. Door je eigen score af te zetten tegen de juiste benchmarks, verander je een abstract getal in een krachtig stuurmiddel voor groei en een sterkere marktpositie.

NPS-voorbeelden uit de Nederlandse praktijk

De theorie achter de Net Promoter Score is één ding, maar hoe werkt het nu echt in Nederland? Pas als je naar concrete voorbeelden uit de markt kijkt, gaat zo’n score leven. Dan zie je ineens hoe de verwachtingen van klanten per branche verschillen en wat je daarvan kunt leren.

Neem nu de reisbranche, en specifiek de touroperators. Deze sector is het schoolvoorbeeld van wat een loyale klantenkring voor je NPS kan doen. Met een gemiddelde score van +62 zitten ze extreem hoog, wat wijst op een uitzonderlijk goede klantervaring.

Uitschieters in de reiswereld

Zelfs binnen deze toch al uitstekend presterende branche zijn er spelers die er met kop en schouders bovenuit steken. Buro Scanbrit haalde bijvoorbeeld een fenomenale NPS van +97. Dat is niet zomaar een cijfer; het is een bewijs van een ijzersterke band met hun klanten. Bijna iedereen is dus een actieve ambassadeur.

De data laat ook interessante verschillen zien tussen leeftijdsgroepen. Klanten van boven de 50 geven touroperators gemiddeld een NPS van +65, terwijl reizigers onder de 50 op +57 uitkomen. Wil je dieper duiken in hoe leeftijd en voorkeuren de scores beïnvloeden, lees dan meer over de NPS-benchmarks voor Nederlandse touroperators.

De grafiek hieronder laat de NPS-scores van de grootste Nederlandse touroperators zien.

Wat meteen opvalt? Zelfs de bedrijven onderaan de lijst hebben nog steeds een heel nette NPS. Dat zegt veel over de hoge standaard in deze branche.

Wat lagere scores ons vertellen

In schril contrast met de reiswereld staan sectoren als de energiesector of de telecombranche. Daar zijn scores rond de 0 of zelfs licht negatief doodnormaal. Dit betekent niet per definitie dat die bedrijven het slecht doen, maar vooral dat de aard van de dienstverlening anders is en het lastiger is om klanten echt enthousiast te krijgen.

De context van je branche is alles. Een NPS van +10 kan in de ene sector een alarmsignaal zijn, terwijl het in een andere branche juist bovengemiddeld goed is. Het gaat altijd om je positie ten opzichte van de concurrentie.

Deze voorbeelden maken een cruciaal punt duidelijk: je eigen NPS-score krijgt pas waarde als je die vergelijkt met de benchmarks in jouw markt. Het helpt je om realistische doelen te stellen en je eigen prestaties goed in te schatten. Door te snappen waarom een touroperator een +62 scoort, leer je wat er nodig is om van een tevreden klant een echte fan te maken.

De Employee Net Promoter Score (eNPS) uitgelegd

Klantloyaliteit is onmisbaar, maar wist je dat de kiem daarvan intern wordt gelegd? Je eigen medewerkers zijn namelijk de meest geloofwaardige ambassadeurs voor je merk. En dat brengt ons bij een cruciale variant op de NPS: de Employee Net Promoter Score (eNPS).

De aanpak is in principe hetzelfde als bij de klantgerichte NPS, alleen verschuift de focus van buiten naar binnen. Je stelt je medewerkers één simpele, maar veelzeggende vraag: "Hoe waarschijnlijk is het dat je ons zou aanbevelen als werkgever aan een vriend of familielid?". De antwoorden, op een schaal van 0 tot 10, verdelen je team in Promoters, Passives en Detractors. Precies zoals je gewend bent.

Waarom eNPS een slimme, strategische zet is

Een hoge eNPS is veel meer dan een leuk cijfer voor de HR-afdeling. Het is een glasheldere indicator van de gezondheid van je bedrijfscultuur. Medewerkers die hun werkgever met trots aanbevelen, zijn doorgaans productiever, voelen zich meer verbonden en leveren simpelweg betere service. En dat voelen je klanten direct.

Een positieve eNPS is de motor achter een hoge NPS. Medewerkers die geloven in het bedrijf en trots zijn op hun werk, stralen dit onvermijdelijk uit naar klanten.

Het meten van de eNPS helpt je bovendien om interne knelpunten te ontdekken, vaak nog voordat ze de klant bereiken. Zie het als een kanarie in de kolenmijn: een vroegtijdig waarschuwingssysteem voor een verslechterende werksfeer of ontevredenheid die de prestaties kan ondermijnen.

De Nederlandse eNPS trend

Recent onderzoek in Nederland laat een opvallende ontwikkeling zien. Terwijl de algemene betrokkenheid van werknemers toeneemt, daalt hun enthousiasme. Dit heeft de gemiddelde eNPS doen terugvallen van +7 naar +3. Wat nog meer in het oog springt, is de forse daling bij het hoger management, van +36 naar +23. Dat duidt op een verslechterende stemming aan de top.

Het monitoren en verbeteren van je eNPS is dus geen luxe, maar noodzaak. Actief werken aan de betrokkenheid van medewerkers is een strategische investering in je team én in je klanttevredenheid. Naast eNPS zijn er natuurlijk ook andere manieren om inzicht te krijgen, zoals een 360 graden feedback vragenlijst, die een breder beeld geeft van het functioneren. Door deze interne signalen serieus te nemen, bouw je aan een fundament van loyaliteit dat van binnenuit komt.

Een praktisch actieplan om je NPS te verhogen

Een NPS-score is geen rapportcijfer dat je in een la stopt. Zie het als het startschot voor actie. Data verzamelen is pas het begin; de échte winst zit in wat je ermee doet. Om je score duurzaam te verbeteren, heb je een plan nodig dat zich op elke klantgroep richt.

Uiteindelijk is een hoge NPS een direct gevolg van een uitstekende klantervaring. Logisch dus dat je daarin wilt investeren. Gelukkig hoef je het wiel niet opnieuw uit te vinden; er zijn tal van bewezen strategieën voor het verbeteren van de klantbeleving die je op weg helpen.

Activeer je Promoters

Je grootste fans, de klanten die je een 9 of 10 geven, zijn goud waard. Ze hebben letterlijk al gezegd dat ze je willen aanbevelen, dus de kunst is om het ze zo makkelijk mogelijk te maken.

• Vraag om reviews: Stuur je Promoters een directe link naar Google Reviews, Trustpilot of een ander platform dat in jouw branche belangrijk is.

• Zet een referral-programma op: Beloon ze. Geef een korting of een klein extraatje als ze een nieuwe klant aanbrengen.

• Verzamel testimonials: Vraag of je hun mooie woorden mag gebruiken op je website of social media. Een authentiek verhaal van een tevreden klant is de beste reclame die je kunt hebben.

Met deze acties bevestig je niet alleen dat ze een goede keuze hebben gemaakt, je versterkt ook de band én geeft je merkreputatie een flinke duw in de rug.

Converteer je Passives

De Passives (score 7-8) zijn je grootste kans. Ze zijn best tevreden, maar nog niet lyrisch. Een klein duwtje in de juiste richting kan hen omtoveren tot ambassadeurs.

Duik in hun feedback om te ontdekken waar het precies aan schort. Vaak zit het 'm in de details: misschien missen ze een specifieke functie of was de onboarding net niet soepel genoeg. Een proactief bericht met een kleine verbetering of een persoonlijk aanbod doet vaak wonderen. Als je hun drijfveren beter begrijpt, kun je veel gerichter communiceren, bijvoorbeeld door te werken met klantprofielen. Wil je daar meer over weten? Lees dan wat een persona is en hoe je die maakt.

Sluit de cirkel met Detractors

Dit is de meest kritische stap, en eentje die veel bedrijven overslaan. De Detractors (score 0-6) geven je de meest waardevolle, ongezouten feedback. Hun kritiek negeren is een garantie voor een dalende NPS.

Het doel is niet om een discussie te winnen, maar om de relatie te herstellen en te leren van hun ervaring. Een Detractor die zich écht gehoord voelt, kan zomaar je meest loyale klant worden.

Zorg voor een vast proces, zodat je altijd snel en consistent reageert:

1. Reageer razendsnel: Neem binnen 24 uur persoonlijk contact op. Een telefoontje is vaak beter dan een e-mail.

2. Luister en erken: Toon oprecht begrip voor de frustratie. Schiet niet in de verdediging, maar erken het probleem.

3. Bied een oplossing: Los het probleem direct op als dat kan. Lukt dat niet, geef dan een duidelijk tijdspad.

4. Koppel terug: Laat weten wanneer het probleem is opgelost en bedank de klant nogmaals voor de feedback.

Dit proces staat bekend als ‘closing the loop’. Hiermee laat je zien dat je de stem van je klant bloedserieus neemt. Het voorkomt niet alleen dat klanten weglopen, het levert je ook een goudmijn aan informatie op om je product of dienst te verbeteren.

Veelgestelde vragen over de Net Promoter Score

Als je met klantfeedback aan de slag gaat, kom je al snel verschillende methodes tegen. Het is dan ook logisch dat je je afvraagt waar de Net Promoter Score precies past en hoe je die het beste inzet. Laten we de meest voorkomende vragen uit de praktijk direct beantwoorden, zodat jij verder kunt.

Deze antwoorden zijn bedoeld om je op weg te helpen met het opzetten of verbeteren van je eigen NPS-programma.

Wat is het verschil tussen NPS en klanttevredenheid?

Hoewel ze vaak door elkaar worden gehaald, meten NPS en de klanttevredenheidsscore (CSAT) echt iets anders. Ze hebben een ander doel.

CSAT zoomt in op een specifieke, recente interactie. Denk aan de vraag "Hoe tevreden was je met je recente aankoop?" of "Hoe beoordeel je het contact met onze klantenservice?". NPS daarentegen kijkt naar het grotere plaatje: de algemene loyaliteit en de relatie die een klant op de lange termijn met je merk voelt. Kort door de bocht: CSAT meet het moment, NPS meet de toekomst.

Hoe vaak moet ik een NPS-enquête versturen?

De ideale timing hangt sterk af van je businessmodel. Werk je met abonnementen? Dan is het slim om elke 3 tot 6 maanden de vinger aan de pols te houden. Zo monitor je de gezondheid van je klantrelatie.

Voor bedrijven met minder vaste contactmomenten, zoals een webshop, werkt het beter om de enquête te koppelen aan een aankoop. Een goed moment is bijvoorbeeld 14 tot 30 dagen erna.

De gouden regel is: vraag vaak genoeg om trends te zien, maar niet zo vaak dat je klanten het als spam ervaren. Je wilt waardevolle inzichten, geen irritatie opwekken.

Levert een anonieme enquête betere resultaten op?

Anonieme enquêtes kunnen soms eerlijkere, rauwere feedback opleveren, zeker als klanten bang zijn dat kritiek gevolgen heeft. Maar er kleeft een enorm nadeel aan: je kunt geen opvolging geven. Het sluiten van de feedback-loop met je Detractors – een van de krachtigste onderdelen van NPS – wordt onmogelijk.

Daarom is het bijna altijd beter om niet-anoniem te werken. Benadruk dat de feedback puur bedoeld is voor interne verbetering. Alleen zo kun je problemen oplossen, relaties herstellen en waardevolle data omzetten in concrete actie.

Wil je jouw klantloyaliteit systematisch verhogen en NPS inzetten als motor voor groei? Bij AWESUM bouwen we een geïntegreerde groeicyclus waarin we data omzetten in resultaat. Ontdek hoe wij jouw digitale strategie naar een hoger niveau tillen.